The Tax Company, ein Online-Dienst für Steuer- und GST-Compliance, kam während der Hochsaison der Steuererklärungen mit den WhatsApp-Anfragen nicht mehr hinterher. Mit den KI-Agenten von The Chat Quotient, die Routinefragen automatisch beantworten, stieg ein Zweierteam von rund 15 Chats pro Tag auf 40-50 – ohne zusätzliches Personal.
The Tax Company mit Sitz in Bangalore bietet in ganz Indien Online-Steuer- und Compliance-Dienstleistungen an, darunter die Einreichung von Einkommensteuererklärungen, GST-Registrierung und -Anmeldung, Steuerberatungen, Unterstützung bei Behördenbescheiden und Compliance-Support für Unternehmen. Die meisten Kundenanfragen und die Serviceabstimmung laufen über die Website des Unternehmens und über WhatsApp.
Gründer Sairab Khan und eine weitere Person führten jedes WhatsApp-Gespräch selbst, und Anfragen kamen gleichzeitig aus mehreren Quellen herein. Von Hand nachzuverfolgen, welches Gespräch noch eine Antwort brauchte, Leads zu erkennen, die eine Nachfassaktion benötigten, und dabei über zwei Personen hinweg konsistente Antworten zu geben, war kaum zu bewältigen. Die meisten Fragen wiederholten sich ständig: Wer sich nach der ITR-Einreichung erkundigte, wollte fast immer den Preis wissen, ob er überhaupt berechtigt war, welche Unterlagen einzureichen waren und wie lange die Bearbeitung dauern würde – und diese Erklärung dutzendfach am Tag zu tippen, kostete Stunden, die dem Team für alles andere fehlten.
Die Kosten zeigten sich in den geschäftigsten Wochen. Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten oder während des Andrangs rund um die ITR- und GST-Fristen eintrafen, blieben mitunter stundenlang unbeantwortet. Bis Sairab oder sein Kollege sich zurückmeldeten, hatten manche Kunden sich bereits bei einem anderen Steuerdienstleister angemeldet.
"Wir erhielten Anfragen aus mehreren Quellen, aber es war schwierig, jedes Gespräch nachzuverfolgen, zu erkennen, welche Leads eine Nachfassaktion brauchten, und sicherzustellen, dass Kunden zeitnahe und konsistente Antworten erhielten."
The Tax Company betreibt seinen WhatsApp-Support mit KI-Agenten, Kampagnen, Leads, Schnellantworten, geplanten Nachrichten, Chat-Zusammenfassung, Notizen und automatischer Übersetzung, und auf die KI-Agenten stützt sich Sairab am meisten.
Eine recht typische Anfrage zeigt warum. Ein Kunde schreibt wegen einer dringenden ITR-Einreichung, vergleicht bereits Angebote von ein paar anderen Anbietern und fragt, welches ITR-Formular für ihn gilt, welche Unterlagen er braucht, wie hoch der Preis ist und wann die Frist abläuft. KI-Agenten und Schnellantworten antworten innerhalb weniger Minuten, mit den konkreten Zahlen und Unterlagen für seine Situation statt einem vertröstenden „wir melden uns”. Sairab markiert die Anfrage als Lead, notiert das Einkommensprofil und den Erklärungsbedarf des Kunden, und falls er nichts mehr hört, stellt er eine Erinnerung, damit der Gesprächsverlauf nicht in den übrigen Nachrichten des Tages untergeht. Weil die Antwort schnell kam und genau dem entsprach, wonach gefragt wurde, hörte der Kunde auf zu vergleichen, schickte seine Unterlagen und bezahlte.
Die täglich bearbeiteten Chats stiegen von rund 15 auf 40-50 – weiterhin mit nur zwei Personen, die WhatsApp abdecken. Die Antwortzeit sank von einigen Stunden auf unter 5 Minuten, und Sairab schätzt, dass das Team inzwischen 8-10 Stunden pro Woche einspart, die früher ins Abtippen derselben Antworten flossen.
Bearbeitete Chats pro Tag
~15 40-50
Antwortzeit
Ein paar Stunden Unter 5 Minuten
Zeitersparnis pro Woche
8-10 Stunden
"Chat Quotient macht die Verwaltung der WhatsApp-Kunden viel organisierter und effizienter. Es hilft uns, schneller zu antworten, Leads zu verwalten, rechtzeitig nachzufassen und zu vermeiden, Kunden wegen verpasster Nachrichten zu verlieren. Es spart jede Woche mehrere Stunden und verschafft einem wachsenden Unternehmen die Effizienz eines viel größeren Kundensupport-Teams."
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