Klinik SabahがThe Chat QuotientでWhatsAppのリード取りこぼしをなくし、成約を15%増やした方法

Klinik Sabahについて

Klinik Sabahは、マレーシア・サバ州コタキナバルにある一般診療所で、オーナーはRuhaizad Daud氏。家族の健康、体重管理、不妊検査、男女の健康を専門としており、患者からのWhatsAppでの問い合わせは少人数の受付チームが対応している。

課題

Chat Quotient導入前、RuhaizadさんのWhatsAppにおける最大の悩みはリードの追跡だった。WhatsApp Business自体のラベル機能は少ない件数のうちはうまく機能していたが、問い合わせが増えるにつれ、誰がまだ返信を待っているのか、誰が本当に予約する準備ができているのかを見失うことが多くなっていった。

このギャップには実際のコストがあった。クリニックが24時間以内に返信しなければ、その人はたいてい興味を失い、代わりに別のクリニックで予約してしまっていた。

"私たちはリードをきちんと追跡できていませんでした。WhatsApp Businessのラベル機能を使っていても、リードの数が増えるとすぐに問題が出てきていました。"

解決策

Klinik SabahはWhatsAppをAI返信、AIエージェント、キャンペーン、リード、クイック返信、予約送信メッセージ、チャット要約、メモ、To-do、リマインダーで運用しており、Ruhaizadさんが最も頼りにしているのはリード機能だ。

クリニックのサービスについて尋ねるメッセージが届くと、チームはすぐにリードを作成し、その人がどれだけ予約に近いかによってホット、ウォーム、コールドにタグ付けする。ホットリードはすぐに成約し、ウォームリードには数回のフォローアップが行われ、コールドリードは温まるまで育成リストに残る。毎朝一番にリードダッシュボードを確認するのがチームの習慣で、数日前のリードが静かに消えてしまうことがない。

あるコールドリードがその違いをはっきりと示した。ある男性が問い合わせをした後、連絡が途絶えていた。以前のクリニックのWhatsAppタグ付けであれば、こうした会話は取りこぼされていただろう。だが今回はコールドリードのタグのおかげでチームのレーダーに残り続け、フォローアップを続けた結果、最終的に予約につながった。

成果

1日あたりに対応するチャット数はおよそ2倍になり、約15件から30件以上になった。返信時間は数時間から10分未満に短縮され、Ruhaizadさんの見積もりでは、以前は返信が途絶えたリードを探すために古いチャットを掘り返していた時間が、今では週に約7時間節約できているという。切り替え以来、成約数は約15%増加した。

"これまで使った中で最高のCRMの一つです。本格的なCRMシステムや、動かすのにWhatsApp APIが必要になるようなものと比べて、セットアップも使うのも簡単です。"

次のステップ

Ruhaizadさんからの唯一の要望は、チャット管理を超えたダッシュボードだ。マーケティングマネージャーが顧客層、成約率、リード元別の売上を確認でき、商談がどこで止まっているのか、マーケティング側なのか営業側なのかを正確に把握できるようなものを求めている。現在開発中だ。ツールを日々使っているクリニックからのこうした具体的なフィードバックこそ、私たちがもっと求めているものだ。

Ruhaizadさんとコタキナバルの Klinik Sabahのチーム全員のさらなる成長を願っている。