RTA GPSがThe Chat Quotientで返信時間を2時間から30秒に短縮した方法

RTA GPSについて

RTA GPSは、トラッキングおよびM2M（マシン・ツー・マシン）接続ソリューションを専門としています。同社は、トラッカーやテレメトリーシステム、IoTデバイス向けにマルチキャリア対応およびAlgar M2M SIMチップを販売するほか、総合的な回線管理と専門的な技術サポートも提供しています。

課題

オーナーのEden Sousaは、1、2名のスタッフとともにWhatsAppでのサポートと営業を兼任しており、彼らが抱えていた最大のフラストレーションはシンプルなものでした。顧客からメッセージが来た瞬間に、すぐ使える回答が手元にないことです。返信には約2時間かかっており、RTA GPSはその差だけで顧客を失っていました。SIMカードについて問い合わせが来ても、チームが返信する頃には、先に答えた他社からすでに購入済みだった、ということもありました。

"最大のフラストレーションは、顧客にすぐ返せる用意された答えがないことでした。"

解決策

RTA GPSは、WhatsAppでのサポートをAIエージェント、クイックリプライ、予約送信メッセージで運用しており、中でもEdenが最も頼りにしているのがAIエージェントです。

問い合わせの多くは同じパターンをたどります。顧客がM2M SIMカードについて、アクティベーション方法や正しい取り扱い方、信号を検知しない回線の直し方を尋ねてくるのです。AIエージェントがその場で回答するので、Edenのチームが同じ手順を何度も打ち直す必要がなくなりました。あるサポートを求めた顧客は、その場ですぐに対応を受け、正しい使用方法やSIMカードの取り扱い、設定に関するすべての質問が同じ会話の中で解決し、他を探すことなくRTA GPSに残ってくれました。

成果

返信時間は約2時間から30秒に短縮され、チームは1日あたり約120件の会話をこなせるようになりました。以前の30件から4倍の対応量です。それでいて対応するのは変わらず2、3名のまま。Edenの見立てでは、チームは週に約4時間を節約できており、切り替えて以来、売上は約30%伸びています。

"間違いなく、導入する価値はあると思います。"