The Tax CompanyがThe Chat QuotientのAIエージェントで1日あたりのWhatsAppチャット数をほぼ3倍にした方法

The Tax Companyについて

バンガロールを拠点とするThe Tax Companyは、所得税申告、GST登録・申告、税務相談、通知対応サポート、事業コンプライアンス支援など、インド全土でオンライン税務・コンプライアンスサービスを提供しています。顧客からの問い合わせやサービスの調整の大半は、同社のウェブサイトとWhatsAppを通じて行われています。

課題

創業者のSairab Khanともう1人のスタッフが、すべてのWhatsAppでのやり取りを自分たちだけで対応しており、問い合わせは複数のチャネルから同時に届いていました。どの会話がまだ返信を必要としているかを把握し、フォローアップが必要なリードを見つけ出し、2人の間で回答内容の一貫性を保つことを手作業で行うのは困難でした。質問のほとんどは同じ内容の繰り返しで、ITR申告について尋ねる人はほぼ必ず、料金、対象になるかどうか、必要書類、申告にかかる期間を知りたがり、同じ説明を1日に何十回も打ち込むことが、チーム本来必要な他の業務に充てる時間を奪っていました。

そのコストは、最も忙しい週に顕著に表れました。営業時間外に届いた問い合わせや、ITRやGSTの締め切り前後の混雑期に届いた問い合わせは、数時間放置されることもありました。Sairabや同僚が返信するころには、すでに他の税務サービス業者に申し込んでしまっている顧客もいました。

"複数のチャネルから問い合わせが届いていましたが、すべての会話を追跡し、フォローアップが必要なリードを特定し、顧客に迅速かつ一貫した対応をすることが難しい状況でした。"

解決策

The Tax CompanyはAIエージェント、キャンペーン、リード、クイックリプライ、予約送信、チャット要約、メモ、自動翻訳を使ってWhatsAppサポートを運用しており、その中でもSairabが最も頼りにしているのがAIエージェントです。

よくある典型的な問い合わせを見ると、その理由がわかります。ある顧客が急ぎのITR申告についてメッセージを送り、すでに他社数社から見積もりを比較しながら、自分にはどのITRフォームが該当するか、必要書類は何か、料金、締め切りはいつかを尋ねます。AIエージェントとクイックリプライは、「追ってご連絡します」といった曖昧な返信ではなく、その顧客の状況に合わせた具体的な数字と書類とともに数分以内に回答します。Sairabはその問い合わせをリードとして登録し、顧客の所得状況と申告ニーズをメモに残し、顧客からの返信が途絶えた場合は、その日の他のメッセージに埋もれてしまわないようリマインダーを設定します。返信が速く、まさに尋ねた内容そのものだったため、その顧客は他社との比較をやめ、書類を送り、支払いを行いました。

成果

1日あたりの対応チャット数は約15件から40〜50件に増加し、それでもWhatsAppを担当するのは依然として2人だけです。返信時間は数時間から5分未満に短縮され、Sairabの見積もりでは、同じ回答を打ち込むことに費やしていた週あたり8〜10時間を、チームは今では節約できるようになりました。

"Chat Quotientのおかげで、WhatsAppでの顧客対応がはるかに整理され、効率的になりました。より速く返信し、リードを管理し、期限内にフォローアップし、メッセージの見落としによる顧客の喪失を防ぐのに役立っています。毎週数時間を節約でき、成長中の事業に、はるかに大規模なカスタマーサポートチームに匹敵する効率をもたらしてくれています。"