Как RTA GPS сократила время ответа с 2 часов до 30 секунд с помощью The Chat Quotient

О компании RTA GPS

RTA GPS специализируется на решениях для трекинга и M2M-подключения (машина-машина). Компания продаёт мультиоператорные SIM-чипы M2M и Algar M2M для трекеров, телеметрических систем и IoT-устройств, а также предлагает полное управление линиями и специализированную техническую поддержку.

Проблема

Как владелец компании, Eden Sousa вместе с одним-двумя сотрудниками ведёт поддержку и продажи в WhatsApp, и их главная проблема была простой: не было готового ответа в тот момент, когда писал клиент. Ответы занимали около двух часов, и именно из-за этого разрыва RTA GPS теряла клиентов. Кто-то писал с вопросом о SIM-карте, и пока команда успевала ответить, клиент уже покупал у того, кто откликнулся первым.

"Самой большой проблемой было отсутствие готового ответа, чтобы сразу ответить клиенту."

Решение

Поддержку в WhatsApp в RTA GPS ведут с помощью ИИ-агентов, быстрых ответов и запланированных сообщений, и именно на ИИ-агентов Eden полагается больше всего.

Большинство обращений следуют одному и тому же сценарию: клиент пишет с просьбой помочь с его SIM-картой M2M — спрашивает, как её активировать, как правильно с ней обращаться или как исправить линию, которая не ловит сигнал. ИИ-агент отвечает сразу же, вместо того чтобы команда Eden каждый раз заново печатала одно и то же объяснение. Один клиент, написавший за поддержкой, получил помощь незамедлительно: все его вопросы о правильном использовании, обращении с SIM-картой и настройке были решены в рамках одного и того же разговора, и он остался с RTA GPS, а не стал искать другой вариант.

Результаты

Время ответа сократилось с примерно 2 часов до 30 секунд, и теперь команда обрабатывает около 120 диалогов в день вместо 30 — вчетверо больший объём силами тех же двух-трёх человек. По оценке Eden, команда экономит около 4 часов в неделю, а продажи выросли примерно на 30% с момента перехода на новый формат работы.

"Я бы точно сказал, что это того стоит."