The Tax Company, онлайн-сервис по налогам и соблюдению требований GST, не справлялась с потоком обращений в WhatsApp в разгар сезона подачи деклараций. Благодаря ИИ-агентам The Chat Quotient, автоматически отвечающим на типовые вопросы, команда из двух человек увеличила число чатов в день примерно с 15 до 40-50, не нанимая новых сотрудников.
The Tax Company, базирующаяся в Бангалоре, предоставляет онлайн-услуги по налогам и соблюдению требований по всей Индии, включая подачу деклараций о доходах, регистрацию и подачу GST, налоговые консультации, помощь при получении уведомлений и поддержку в вопросах соответствия бизнеса требованиям. Большинство обращений клиентов и координация услуг происходят через сайт компании и WhatsApp.
Основатель Sairab Khan и ещё один сотрудник вели каждую переписку в WhatsApp самостоятельно, а обращения поступали сразу из нескольких источников. Отслеживать вручную, какому разговору всё ещё нужен ответ, замечать лиды, которым требуется дальнейшее сопровождение, и поддерживать единообразные ответы силами двух человек было сложно. Большинство вопросов повторялись снова и снова: тот, кто спрашивал про подачу ITR, почти всегда хотел узнать цену, подходит ли он под условия, какие документы отправить и сколько займёт подача, и печатать одно и то же объяснение десятки раз в день отнимало часы, которые команде были нужны на всё остальное.
Цена этого становилась особенно заметна в самые загруженные недели. Обращения, поступавшие в нерабочее время или во время наплыва перед сроками подачи ITR и GST, иногда оставались без ответа по несколько часов. К тому моменту, как Sairab или его коллега успевали ответить, некоторые клиенты уже регистрировались у другого поставщика налоговых услуг.
"Мы получали обращения из нескольких источников, но было сложно отслеживать каждый разговор, определять, каким лидам нужно дальнейшее сопровождение, и обеспечивать клиентам своевременные и последовательные ответы."
The Tax Company ведёт поддержку в WhatsApp с помощью ИИ-агентов, рассылок, лидов, быстрых ответов, запланированных сообщений, резюме чатов, заметок и автоматического перевода, и именно на ИИ-агентов Sairab полагается больше всего.
Довольно типичное обращение показывает почему. Клиент пишет по поводу срочной подачи ITR, уже сравнивая предложения ещё пары поставщиков, и спрашивает, какая форма ITR ему подходит, какие документы нужны, какова цена и какой срок подачи. ИИ-агенты и быстрые ответы отвечают в течение нескольких минут — с конкретными цифрами и документами для его ситуации, а не с расплывчатым «мы вам ответим». Sairab помечает обращение как лид, записывает профиль дохода клиента и его потребность в подаче декларации, и если клиент замолкает, ставит напоминание, чтобы разговор не затерялся среди остальных сообщений за день. Поскольку ответ пришёл быстро и точно соответствовал тому, о чём спрашивал клиент, тот перестал сравнивать предложения, отправил документы и оплатил услугу.
Количество обрабатываемых чатов в день выросло примерно с 15 до 40-50, и при этом WhatsApp по-прежнему ведут всего два человека. Время ответа сократилось с нескольких часов до менее чем 5 минут, и, по оценке Sairab, команда теперь экономит 8-10 часов в неделю, которые раньше уходили на набор одних и тех же ответов.
Чатов обработано в день
~15 40-50
Время ответа
Несколько часов Менее 5 минут
Экономия времени в неделю
8-10 часов
"Chat Quotient делает управление клиентами в WhatsApp намного более организованным и эффективным. Это помогает нам отвечать быстрее, вести лиды, вовремя сопровождать клиентов и не терять их из-за пропущенных сообщений. Это экономит несколько часов каждую неделю и даёт растущему бизнесу эффективность гораздо более крупной команды поддержки клиентов."
Установите расширение Chrome и измените подход к управлению WhatsApp-разговорами для вашего бизнеса.
