Çevrimiçi vergi ve GST uyum hizmeti sunan The Tax Company, beyanname sezonunun yoğun döneminde WhatsApp taleplerine yetişemiyordu. The Chat Quotient'ın rutin soruları otomatik olarak yanıtlayan Yapay Zeka Temsilcileriyle, iki kişilik bir ekip günde yaklaşık 15 sohbetten 40-50 sohbete çıktı, hem de personel eklemeden.
Bangalore merkezli The Tax Company, Gelir Vergisi Beyannamesi verme, GST kaydı ve beyanı, vergi danışmanlığı, tebligat desteği ve işletme uyum desteği dahil olmak üzere Hindistan genelinde çevrimiçi vergi ve uyum hizmetleri sunuyor. Müşteri taleplerinin ve hizmet koordinasyonunun çoğu şirketin web sitesi ve WhatsApp üzerinden yürüyor.
Kurucu Sairab Khan ve bir kişi daha her WhatsApp konuşmasını kendileri yürütüyordu ve talepler aynı anda birden fazla kaynaktan geliyordu. Hangi konuşmanın hâlâ yanıt beklediğini takip etmek, takip gerektiren potansiyel müşterileri yakalamak ve iki kişi arasında tutarlı yanıtlar vermek elle yapılması zor işlerdi. Soruların çoğu aynı sorulardı, tekrar tekrar: ITR beyannamesi hakkında soran biri neredeyse her zaman fiyatı, uygun olup olmadığını, hangi belgeleri göndermesi gerektiğini ve beyannamenin ne kadar süreceğini öğrenmek istiyordu, ve aynı açıklamayı günde onlarca kez yazmak, ekibin başka hiçbir şeye ayıramadığı saatleri yiyordu.
Bu bedel en yoğun haftalarda ortaya çıkıyordu. Mesai saatleri dışında ya da ITR ve GST son tarihleri civarındaki yoğunluk sırasında gelen talepler bazen birkaç saat yanıtsız kalıyordu. Sairab ya da meslektaşı geri döndüğünde, bazı müşteriler çoktan başka bir vergi hizmeti sağlayıcısına kaydolmuş oluyordu.
"Birden fazla kaynaktan talep alıyorduk ama her konuşmayı takip etmek, hangi potansiyel müşterilerin takip gerektirdiğini belirlemek ve müşterilerin zamanında ve tutarlı yanıtlar almasını sağlamak zordu."
The Tax Company, WhatsApp desteğini Yapay Zeka Temsilcileri, Kampanyalar, Potansiyel Müşteriler, Hızlı Yanıtlar, Zamanlanmış Mesajlar, Sohbet Özetleyici, Notlar ve Otomatik Çeviri üzerinden yürütüyor; Sairab’ın en çok güvendiği ise Yapay Zeka Temsilcileri.
Oldukça tipik bir talep nedenini gösteriyor. Bir müşteri acil bir ITR beyannamesi hakkında yazıyor, bir iki başka sağlayıcıdan zaten fiyat karşılaştırıyor ve hangi ITR formunun kendisine uyduğunu, hangi belgelere ihtiyacı olduğunu, fiyatı ve son tarihi soruyor. Yapay Zeka Temsilcileri ve Hızlı Yanıtlar, “size döneceğiz” gibi belirsiz bir yanıt yerine, durumuna özel rakamlar ve belgelerle dakikalar içinde yanıt veriyor. Sairab talebi potansiyel müşteri olarak işaretliyor, müşterinin gelir profilini ve beyanname ihtiyacını not ediyor, ve müşteri sessiz kalırsa, konuşma günün geri kalan mesajları arasında kaybolmasın diye bir hatırlatıcı kuruyor. Yanıt hızlı geldiği ve tam olarak sorduğu şeye karşılık geldiği için müşteri karşılaştırmayı bıraktı, belgelerini gönderdi ve ödemeyi yaptı.
Günde işlenen sohbet sayısı yaklaşık 15’ten 40-50’ye çıktı; hâlâ WhatsApp’ı yalnızca iki kişi karşılıyor. Yanıt süresi birkaç saatten 5 dakikanın altına düştü ve Sairab, ekibin artık aynı yanıtları tekrar tekrar yazmaya giden haftada 8-10 saat kazandığını tahmin ediyor.
Günde işlenen sohbet
~15 40-50
Yanıt süresi
Birkaç saat 5 dakikanın altında
Haftada kazanılan zaman
8-10 saat
"Chat Quotient, WhatsApp müşteri yönetimini çok daha düzenli ve verimli hale getiriyor. Daha hızlı yanıt vermemize, potansiyel müşterileri yönetmemize, zamanında takip yapmamıza ve kaçırılan mesajlar yüzünden müşteri kaybetmekten kaçınmamıza yardımcı oluyor. Her hafta birkaç saat tasarruf sağlıyor ve büyüyen bir işletmeye çok daha büyük bir müşteri destek ekibinin verimliliğini kazandırıyor."
Chrome uzantısını ekleyin ve işletmeniz için WhatsApp sohbet yönetimini dönüştürün.
