The Tax Company, un servicio en línea de impuestos y cumplimiento de GST, no daba abasto con las consultas de WhatsApp durante la temporada alta de declaraciones. Con los Agentes de IA de The Chat Quotient atendiendo las preguntas habituales automáticamente, un equipo de dos personas pasó de unos 15 chats al día a 40-50, sin sumar personal.
The Tax Company, con sede en Bangalore, ofrece servicios en línea de impuestos y cumplimiento en toda India, entre ellos la declaración del Impuesto sobre la Renta, el registro y la declaración de GST, consultas fiscales, asistencia con notificaciones y apoyo en cumplimiento empresarial. La mayoría de las consultas de clientes y la coordinación del servicio ocurren a través del sitio web de la empresa y de WhatsApp.
El fundador Sairab Khan y otra persona más atendían ellos mismos cada conversación de WhatsApp, y las consultas llegaban desde varias fuentes a la vez. Llevar el control de qué conversación aún esperaba respuesta, detectar los leads que necesitaban seguimiento y mantener respuestas consistentes entre dos personas era difícil de hacer a mano. La mayoría de las preguntas eran las mismas una y otra vez: quien preguntaba por la declaración de ITR casi siempre quería saber el precio, si calificaba, qué documentos enviar y cuánto tardaría la declaración, y escribir esa misma explicación decenas de veces al día les quitaba horas que el equipo necesitaba para todo lo demás.
El costo se notaba en las semanas de mayor movimiento. Las consultas que llegaban fuera de horario, o durante la avalancha en torno a los plazos de ITR y GST, a veces quedaban sin respuesta durante varias horas. Para cuando Sairab o su colega las retomaban, algunos clientes ya se habían registrado con otro proveedor de servicios fiscales.
"Recibíamos consultas de varias fuentes, pero era difícil llevar el seguimiento de cada conversación, identificar qué leads necesitaban seguimiento, y asegurar que los clientes recibieran respuestas oportunas y consistentes."
The Tax Company gestiona su soporte de WhatsApp con Agentes de IA, Campañas, Leads, Respuestas Rápidas, Mensajes Programados, Resumen de Conversaciones, Notas y Traducción Automática, y los Agentes de IA son en los que más confía Sairab.
Una consulta bastante típica muestra por qué. Un cliente escribe sobre una declaración de ITR urgente, ya comparando cotizaciones con un par de proveedores más, y pregunta qué formulario de ITR le corresponde, qué documentos necesita, el precio y el plazo. Los Agentes de IA y las Respuestas Rápidas responden en minutos, con las cifras y documentos específicos para su situación en lugar de un vago “te contactaremos”. Sairab marca la consulta como lead, anota el perfil de ingresos del cliente y su requisito de declaración, y si el cliente deja de responder, programa un recordatorio para que la conversación no se pierda entre el resto de los mensajes del día. Como la respuesta fue rápida y coincidía exactamente con lo que había preguntado, el cliente dejó de comparar, envió sus documentos y pagó.
Los chats atendidos por día pasaron de unos 15 a 40-50, todavía con solo dos personas cubriendo WhatsApp. El tiempo de respuesta bajó de varias horas a menos de 5 minutos, y Sairab calcula que el equipo ahora ahorra 8-10 horas por semana que antes se iban en escribir las mismas respuestas.
Chats atendidos por día
~15 40-50
Tiempo de respuesta
Varias horas Menos de 5 minutos
Tiempo ahorrado por semana
8-10 horas
"Chat Quotient hace que la gestión de clientes por WhatsApp sea mucho más organizada y eficiente. Nos ayuda a responder más rápido, gestionar leads, hacer seguimiento a tiempo y evitar perder clientes por mensajes sin responder. Ahorra varias horas cada semana y le da a un negocio en crecimiento la eficiencia de un equipo de soporte al cliente mucho más grande."
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