The Tax Company, एक ऑनलाइन टैक्स और GST कंप्लायंस सेवा, फाइलिंग सीज़न के पीक समय में WhatsApp पर आने वाली पूछताछ को संभाल नहीं पा रही थी। The Chat Quotient के AI एजेंट्स रूटीन सवालों को अपने-आप संभालने लगे, जिससे दो लोगों की टीम बिना कोई नई भर्ती किए रोज़ाना करीब 15 चैट से बढ़कर 40-50 चैट तक पहुंच गई।
बेंगलुरु में स्थित The Tax Company पूरे भारत में ऑनलाइन टैक्स और कंप्लायंस सेवाएं देती है, जिनमें इनकम टैक्स रिटर्न फाइलिंग, GST रजिस्ट्रेशन और फाइलिंग, टैक्स कंसल्टेशन, नोटिस असिस्टेंस, और बिज़नेस कंप्लायंस सपोर्ट शामिल हैं। ज़्यादातर ग्राहक पूछताछ और सेवा समन्वय कंपनी की वेबसाइट और WhatsApp के ज़रिए होता है।
फाउंडर Sairab Khan और एक और व्यक्ति खुद हर WhatsApp बातचीत संभालते थे, और पूछताछ एक साथ कई स्रोतों से आती थी। हाथ से यह ट्रैक करना कि किस बातचीत का अभी भी जवाब देना बाकी है, फॉलो-अप की ज़रूरत वाले लीड्स को पकड़ना, और दो लोगों के बीच जवाबों में एकरूपता बनाए रखना — यह सब मुश्किल था। ज़्यादातर सवाल बार-बार वही होते थे: जो कोई ITR फाइलिंग के बारे में पूछता, वह लगभग हमेशा कीमत जानना चाहता था, यह कि वह पात्र है या नहीं, कौन-से दस्तावेज़ भेजने हैं, और फाइलिंग में कितना समय लगेगा, और दिन में दर्जनों बार वही समझाइश टाइप करना उन घंटों को खा जाता था जो टीम को बाकी काम के लिए चाहिए होते थे।
इसकी कीमत सबसे व्यस्त हफ्तों में सामने आती थी। ऑफिस समय के बाद आई पूछताछ, या ITR और GST की डेडलाइन के आसपास मची भागदौड़ के दौरान आई पूछताछ, कभी-कभी कुछ घंटों तक बिना जवाब के पड़ी रहती थी। जब तक Sairab या उनके साथी वापस जवाब देते, तब तक कुछ ग्राहक किसी दूसरी टैक्स सेवा प्रदाता कंपनी के साथ पहले ही साइन अप कर चुके होते थे।
"हमें कई स्रोतों से पूछताछ मिलती थीं, लेकिन हर बातचीत को ट्रैक करना, यह पहचानना कि किन लीड्स को फॉलो-अप चाहिए, और ग्राहकों को समय पर व एकरूप जवाब मिलना सुनिश्चित करना मुश्किल था।"
The Tax Company अपना WhatsApp सपोर्ट AI एजेंट्स, कैंपेन, लीड्स, क्विक रिप्लाई, शेड्यूल्ड मैसेज, चैट समराइज़र, नोट्स और ऑटो-ट्रांसलेशन से चलाती है, और सबसे ज़्यादा Sairab AI एजेंट्स पर ही भरोसा करते हैं।
एक काफी सामान्य पूछताछ इसकी वजह दिखाती है। एक ग्राहक अर्जेंट ITR फाइलिंग के बारे में मैसेज करता है, वह पहले से ही एक-दो अन्य प्रोवाइडर्स के कोटेशन कंपेयर कर रहा होता है, और पूछता है कि उस पर कौन-सा ITR फॉर्म लागू होता है, उसे कौन-से दस्तावेज़ चाहिए, कीमत क्या है, और डेडलाइन कब है। AI एजेंट्स और क्विक रिप्लाई कुछ ही मिनटों में जवाब देते हैं, वह भी उसकी स्थिति के लिए तय आंकड़ों और दस्तावेज़ों के साथ, न कि किसी टाल-मटोल वाले “हम आपसे संपर्क करेंगे” के साथ। Sairab उस पूछताछ को लीड के तौर पर मार्क करते हैं, ग्राहक की इनकम प्रोफाइल और फाइलिंग ज़रूरत नोट कर लेते हैं, और अगर ग्राहक चुप हो जाए, तो एक रिमाइंडर सेट कर देते हैं ताकि वह बातचीत दिन भर के बाकी मैसेजेज़ में कहीं खो न जाए। क्योंकि जवाब तेज़ था और बिल्कुल उसी चीज़ से मेल खाता था जो उसने पूछा था, ग्राहक ने कंपेयर करना बंद कर दिया, अपने दस्तावेज़ भेज दिए, और पेमेंट कर दिया।
रोज़ाना संभाली जाने वाली चैट्स की संख्या करीब 15 से बढ़कर 40-50 हो गई, वह भी तब जब WhatsApp सिर्फ दो लोग ही संभाल रहे हैं। जवाब देने का समय कुछ घंटों से घटकर 5 मिनट से कम रह गया, और Sairab का अनुमान है कि टीम अब हर हफ्ते 8-10 घंटे बचा रही है, जो पहले वही जवाब बार-बार टाइप करने में चले जाते थे।
रोज़ाना संभाली गई चैट्स
~15 40-50
जवाब देने का समय
कुछ घंटे 5 मिनट से कम
प्रति सप्ताह बचाया गया समय
8-10 घंटे
"Chat Quotient WhatsApp पर ग्राहक प्रबंधन को कहीं ज़्यादा व्यवस्थित और कुशल बना देता है। यह हमें तेज़ी से जवाब देने, लीड्स मैनेज करने, समय पर फॉलो-अप करने, और मिस हुए मैसेजेज़ की वजह से ग्राहक खोने से बचने में मदद करता है। यह हर हफ्ते कई घंटे बचाता है और एक बढ़ते हुए बिज़नेस को कहीं बड़ी कस्टमर-सपोर्ट टीम जैसी दक्षता देता है।"
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