The Tax Company, un servizio online di fiscalità e conformità GST, non riusciva a tenere il passo con le richieste su WhatsApp durante l'alta stagione delle dichiarazioni. Con gli Agenti IA di The Chat Quotient che gestiscono automaticamente le domande di routine, un team di due persone è passato da circa 15 chat al giorno a 40-50, senza assumere nuovo personale.
The Tax Company, con sede a Bangalore, offre servizi online di fiscalità e conformità in tutta l’India, tra cui la dichiarazione dei redditi (ITR), la registrazione e la dichiarazione GST, consulenze fiscali, assistenza per le notifiche e supporto alla conformità aziendale. La maggior parte delle richieste dei clienti e il coordinamento dei servizi avvengono tramite il sito web dell’azienda e WhatsApp.
Il fondatore Sairab Khan e un’altra persona gestivano personalmente ogni conversazione su WhatsApp, e le richieste arrivavano da più fonti contemporaneamente. Tenere traccia di quale conversazione aspettava ancora una risposta, individuare i lead che avevano bisogno di un follow-up e mantenere risposte coerenti tra due persone era difficile da fare a mano. La maggior parte delle domande erano sempre le stesse: chi chiedeva della dichiarazione ITR voleva quasi sempre sapere il prezzo, se aveva i requisiti, quali documenti inviare e quanto tempo avrebbe richiesto la dichiarazione, e riscrivere la stessa spiegazione decine di volte al giorno consumava ore che al team servivano per tutto il resto.
Il costo si faceva sentire nelle settimane più intense. Le richieste arrivate fuori orario, o durante la corsa attorno alle scadenze di ITR e GST, a volte restavano senza risposta per alcune ore. Quando Sairab o il suo collega riuscivano a ricontattarli, alcuni clienti si erano già registrati con un altro fornitore di servizi fiscali.
"Ricevevamo richieste da più fonti, ma era difficile tenere traccia di ogni conversazione, individuare quali lead richiedessero un follow-up, e garantire ai clienti risposte tempestive e coerenti."
The Tax Company gestisce il proprio supporto su WhatsApp con Agenti IA, Campagne, Lead, Risposte Rapide, Messaggi Programmati, Riepilogo Chat, Note e Traduzione Automatica, e gli Agenti IA sono lo strumento su cui Sairab fa più affidamento.
Una richiesta piuttosto tipica mostra il perché. Un cliente scrive per una dichiarazione ITR urgente, già confrontando preventivi con un paio di altri fornitori, e chiede quale modulo ITR si applica a lui, quali documenti servono, il prezzo e la scadenza. Gli Agenti IA e le Risposte Rapide rispondono in pochi minuti, con i numeri specifici e i documenti per la sua situazione invece di un generico “ti ricontatteremo”. Sairab contrassegna la richiesta come lead, annota il profilo di reddito del cliente e la sua esigenza dichiarativa, e se il cliente non risponde più, imposta un promemoria in modo che la conversazione non si perda tra i messaggi del resto della giornata. Poiché la risposta è stata rapida e corrispondeva esattamente a quanto richiesto, il cliente ha smesso di confrontare, ha inviato i documenti e ha pagato.
Le chat gestite al giorno sono passate da circa 15 a 40-50, sempre con solo due persone a coprire WhatsApp. Il tempo di risposta è sceso da qualche ora a meno di 5 minuti, e Sairab stima che il team oggi risparmi 8-10 ore a settimana che prima andavano a riscrivere sempre le stesse risposte.
Chat gestite al giorno
~15 40-50
Tempo di risposta
Qualche ora Meno di 5 minuti
Tempo risparmiato a settimana
8-10 ore
"Chat Quotient rende la gestione dei clienti su WhatsApp molto più organizzata ed efficiente. Ci aiuta a rispondere più velocemente, gestire i lead, fare follow-up puntuali ed evitare di perdere clienti per messaggi persi. Fa risparmiare diverse ore ogni settimana e dà a un'azienda in crescita l'efficienza di un team di assistenza clienti molto più grande."
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