通过多个 WhatsApp 号码处理销售或客服会很快破坏 CRM 数据的准确性。以下是如何在 CRM 中管理多个 WhatsApp 号码,同时保持清晰的管道视图的方法。
几乎没有企业是有意计划要用三个 WhatsApp 号码的。这件事往往是一步步发生的,客服号码的增加是因为销售聊天快要淹没它了,第二名销售代表开始用自己的手机从自己的号码处理线索,区域办公室为当地客户启用了本地号码,因为他们不会回复外地号码。这些单独看都不成问题。问题出现在后来,当有人想简单地回答”现在有多少笔交易处于提案阶段”这样的问题时,诚实的答案就是”要看你查的是哪个号码。“
通常有两种不同的原因,需要不同的解决方案。第一种是结构性的:销售和客服是性质不同的对话,紧急程度也不同,所以把它们分到不同的号码上可以防止客服积压掩盖热销机会。第二种是增长:第二名或第三名代表加入,每个人都有自己的手机和自己的号码,因为没人一开始就设置共享访问。地区号码是第三种,比较少见的情况,通常是由当地的回复率而不是团队规模决定的。
在 CRM 中管理多个 WhatsApp 号码只在每个号码的管道开始讲述略有不同的故事时才变得困难。一个代表把某个阶段叫”跟进”,另一个代表把流程中的同一点叫”培育”,等到经理试图合并两个号码的管道价值时,数字对不上,因为这些阶段的含义不一致。这才是真正破坏数据报告的东西,不是 WhatsApp 号码的数量本身。
在任何单个号码的 CRM 之外写出阶段列表:新线索、已联系、有意向、已报价、已成交,或者其他符合实际销售流程的名称。然后把这份完全相同的清单,以完全相同的顺序,应用到每个涉及的 WhatsApp 号码的管道上。当某个阶段确实需要改变时(例如,在已成交之前添加一个”协商”步骤),在同一周内在所有地方改变,而不是仅在某人碰巧首先发现差距的号码上改变。随着号码之间的管道阶段逐步偏离,这是”管道状况如何”停止有唯一答案的最大原因。
无论哪个号码负责处理,管道设置在 Pipeline Settings 里,其中包括阶段名称、顺序和成交概率,所以检查某个号码的看板是否仍然与商定清单相符,只需三次点击。
The Chat Quotient 作为一个 Chrome 扩展程序运行,附加到当前登录的 WhatsApp Web 会话,这意味着每个 WhatsApp 号码有自己的管道、自己的交易和自己的 Insights 视图。目前还没有单一的仪表板能够自动合并两个或更多号码的交易计数或管道价值。如果企业通过三个号码处理销售,那就是三个独立的 Kanban 看板要查看,而不是一个统一视图。
Standard 和 Pro 方案上的实际解决方案是交易导出:每个号码的交易导出为 CSV 格式,这些导出合并到电子表格中,可以得到单个实例本身无法生成的跨号码总计。这是一个手动步骤,不是实时仪表板,明确说这一点比暗示存在统一视图要更坦诚。对于单个号码或单个代表,这些都不重要,他们面前的那个管道已经是完整的图景。
并非运行多个号码的每个原因都经得起重新审视。如果分割发生的原因是两个代表各自想要自己的号码线,而没有人想过共享访问,这通常通过把两个代表放在一个号码上并使用多个管道(例如销售和客服作为分开的看板)来更好地解决,而不是维护两个需要永远保持阶段列表同步的号码。合并可以完全消除数据漂移问题,因为只有一个管道要查看。
值得保留的号码是那些与真实情况相关的:客户实际上反应更好的地区号码,或者如果不分离其信息量会掩盖销售对话的客服号码。如果号码分割映射到像这样的业务原因,保留这些号码并用共享阶段列表管理漂移。
当多个号码要保留时(地区号码或出于合规或客户对接原因需要各自号码的代表),可见性来自一个例行程序,而不是一个功能。每周每个号码只需五分钟的检查,比较每个看板的阶段计数与共享列表,就能在漂移复合成四分之一的不匹配报告之前发现它。
The Chat Quotient 能在一个仪表板中显示来自两个 WhatsApp 号码的交易吗? 不能,目前还不行。每个 WhatsApp 号码的 CQ 管道是一个独立的实例。目前合并多个号码的总计意味着从每个号码导出交易,然后在扩展程序外部将其相加。
交易导出在免费方案上可用吗? 不可用。交易导出是 Standard 和 Pro 方案的功能。免费的 Basic 方案包括一个管道,在单个号码上具有完整的 Kanban 和 Insights 视图。
不断增长的团队应该为每个新代表添加另一个 WhatsApp 号码吗? 通常不应该。把代表放在一个共享号码上并使用分开的管道可以在一个地方保持报告。分开的号码在有真实原因使客户需要联系不同号码时更有意义,而不仅仅是因为新代表加入。
通过多个 WhatsApp 号码处理销售或客服不是错误。让每个号码的管道漂移成自己对阶段列表的版本才是。写出阶段列表一次,在所有使用它的地方保持完全相同,合并那些仅出于习惯存在的号码,并把跨号码的总计作为一个导出并相加的任务,直到某个工具实际为你合并它们。
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