CRM Bedeutung: Was CRM bedeutet und wie CRM-Software funktioniert

CRM-Bedeutung in einfachen Worten erklärt: Was CRM bedeutet, was ein CRM-System für ein kleines Unternehmen tut, und wie CRM-Software vom ersten Kontakt bis zum abgeschlossenen Deal funktioniert.

Wenn man Ihnen schon einmal gesagt hat “trag das ins CRM ein” und Sie einfach genickt haben, ist dieser Artikel für Sie. CRM ist einer jener Begriffe, den alle verwenden, aber wenige wirklich definieren. Hier folgt die Kurzfassung, gefolgt von der praktischen Bedeutung.

CRM-Bedeutung und was CRM steht

CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsverwaltung). Das ist die vollständige Bedeutung von CRM und beschreibt zwei Dinge gleichzeitig.

1. Eine Praxis. Aktiv jeden Kunden und Interessenten verfolgbar zu machen: was er gefragt hat, was Sie versprochen haben und was als nächstes passiert.
2. Ein Werkzeug. Software, die diese Informationen an einer Stelle speichert, damit das gesamte Team darauf zugreifen kann. Wenn jemand von “CRM-System”, “CRM-Software” oder einfach “einem CRM” spricht, meint er dies.

Die CRM-Bedeutung im Geschäftsleben ist also einfach: ein gemeinsames, organisiertes Gedächtnis Ihrer Kundenbeziehungen. Ohne es leben diese Erinnerungen in den Köpfen der Menschen, in E-Mail-Postfächern, Tabellen und Chat-Apps, und das Unternehmen verliert sie, wenn jemand in den Urlaub geht oder kündig.

Was ein CRM-System wirklich tut

Wenn man das Marketing weglässt, sind die meisten CRMs aus denselben fünf Teilen aufgebaut.

Kontaktdatensätze

Jede Person oder jedes Unternehmen bekommt einen Datensatz: Name, Telefonnummer, E-Mail, woher diese Person kam und alle Details, die beim Bedienen helfen. Ein Datensatz pro Kunde bedeutet kein mühsames Suchen nach einer Nummer in drei verschiedenen Tools mehr.

Interaktionsverlauf

Jeder Anruf, jede Nachricht, E-Mail und jedes Treffen wird gegen den Datensatz protokolliert. Wenn ein Kunde sich zwei Monate später wieder meldet, kann jeder im Team sehen, was beim letzten Mal besprochen wurde, anstatt den Kunden zu bitten, das Ganze zu wiederholen.

Ein Vertriebs-Pipeline

Ein Pipeline ist die Liste der Phasen, die ein Deal durchläuft, zum Beispiel Neuer Lead, Kontaktiert, Angebot Gesendet, Verhandlung, Gewonnen, Verloren. Die meisten Tools zeigen ihn als Tafel, auf der jeder Deal eine Karte ist, die Sie von Spalte zu Spalte verschieben. Er beantwortet die Frage, die jeder Eigentümer stellt: “wo stehen meine Deals gerade?”

Aufgaben und Nachverfolgungen

Deals scheitern, weil jemand die Nachverfolgung vergessen hat, nicht weil der Kunde Nein gesagt hat. Ein CRM lässt Sie eine Erinnerung an einen Datensatz anhängen (“sende das überarbeitete Angebot am Donnerstag”), damit der nächste Schritt nie dem Gedächtnis überlassen wird.

Berichterstellung

Sobald die Daten an einer Stelle sind, können Sie sie zählen: wie viele Leads kamen diesen Monat rein, wie viele erreichten das Angebotsstadium, wie viele wurden abgeschlossen und wie lange das dauerte. Diese Zahlen zeigen, wo Deals verlorengehen und welche Quelle echte Kunden bringt.

Wie CRM-Software im Alltag funktioniert

Hier sehen Sie, wie ein einzelner Lead durch ein CRM geht, vom ersten Kontakt bis zum abgeschlossenen Deal.

1. Erfassung. Ein potenzieller Kunde kontaktiert Sie per Telefon, E-Mail, Web-Formular oder Chat-Nachricht. Das CRM erstellt einen Datensatz für ihn, entweder automatisch oder wenn Sie ihn hinzufügen.
2. Bewertung. Sie fragen, was er braucht, sein Budget und seinen Zeitrahmen und notieren die Antworten im Datensatz. Ein Lead, der eindeutig nicht passt, wird als verloren markiert, mit einer Begründung.
3. Durch den Pipeline bewegen. Während das Gespräch fortschreitet, ziehen Sie den Deal zur nächsten Phase. Jeder im Team sieht dieselbe Tafel.
4. Nachverfolgung. Sie legen eine Aufgabe für den nächsten Kontaktpunkt fest. Das CRM erinnert Sie daran, und wenn ein Deal zu lange unangetastet bleibt, kann er als “kalt” hervorgehoben werden.
5. Abschluss. Der Deal wird als Gewonnen oder Verloren markiert. Gewonnene Kunden bleiben im CRM, damit Sie sie später bedienen, um Empfehlungen bitten oder etwas anderes später verkaufen können.
6. Überprüfung. Am Ende des Monats zeigen die Berichte, was funktioniert hat: welche Quelle, welche Phase und welche Person die Ergebnisse geliefert hat.

Nichts davon ist kompliziert. Ein CRM schließt Deals nicht für Sie ab. Es stellt sicher, dass die Arbeit, die Deals schließt, nicht verlorengehen.

Brauchen Sie ein CRM?

Sie brauchen wahrscheinlich eines, wenn einer dieser Punkte auf Sie zutrifft:

• Leads kommen aus mehreren Quellen und niemand ist sicher, wer auf wen geantwortet hat.
• Ihr “System” ist eine Tabelle, die nur eine Person versteht.
• Nachverfolgungen passieren, wenn jemand sich erinnert, nicht nach einem Plan.
• Sie können nicht sagen, wie viele Deals offen sind oder was sie wert sind.
• Der Weggang eines Teamkollegen würde zum Verlust der Kundenhistorie bedeuten.

Wenn Sie ein einzelner Gründer mit zehn Kunden pro Jahr sind, reicht ein Notizbuch vielleicht vorerst. Im Moment, wenn Sie mehr Leads haben, als Sie sich merken können oder eine zweite Person beitritt, zahlt sich ein CRM selbst.

Ein konkretes Beispiel: ein CRM innerhalb WhatsApp

Viele kleine Unternehmen führen den größten Teil ihres Vertriebs im Chat, und genau dort gehen CRM-Daten verloren. Ein CRM muss nicht in einem separaten Tab leben, an den Sie denken müssen. The Chat Quotient zum Beispiel ist ein eigenständiges CRM, das als Chrome-Erweiterung innerhalb von WhatsApp Web läuft. Leads, Notizen, Nachverfolgungserinnerungen und ein Pipeline-Board sitzen neben dem Gespräch selbst, daher wird der Datensatz erstellt, während Sie chatten. Wenn Sie den WhatsApp-Aspekt vertiefen möchten, schauen Sie sich unseren Leitfaden an zu was ein WhatsApp CRM ist.

Wohin weiter

Nun, da die CRM-Bedeutung klar ist, sind die praktischen Fragen, was Sie verfolgen sollten und wie Sie es aufbauen. Ein guter erster Schritt ist, Ihre eigenen Pipeline-Phasen auf Papier zu skizzieren, bevor Sie irgendeine Software öffnen. Unser WhatsApp CRM Tutorial zeigt eine erste Einrichtung, und wie man ein Vertriebs-Pipeline direkt in WhatsApp aufbaut zeigt die Phasen in Aktion.

Schnelle Zusammenfassung

• CRM steht für Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsverwaltung).
• Ein CRM-System ist eine gemeinsame Aufzeichnung Ihrer Kunden und jeder Interaktion mit ihnen.
• Die Kernteile sind Kontaktdatensätze, Interaktionsverlauf, ein Pipeline, Aufgaben und Berichterstellung.
• Es wird nicht für Sie verkaufen, aber es verhindert, dass Leads und Nachverfolgungen durch die Risse fallen.
• Halten Sie es einfach: ein paar Pipeline-Phasen, die Sie tatsächlich verwenden, schlagen ein kompliziertes Setup, das niemand öffnet.