The Tax Company, un service en ligne de conformité fiscale et de TPS, n'arrivait plus à suivre les demandes WhatsApp pendant la haute saison des déclarations. Grâce aux Agents IA de The Chat Quotient qui traitent automatiquement les questions courantes, une équipe de deux personnes est passée d'environ 15 conversations par jour à 40-50, sans embaucher.
The Tax Company, basée à Bangalore, propose des services fiscaux et de conformité en ligne dans toute l’Inde, notamment la déclaration d’impôt sur le revenu, l’enregistrement et la déclaration de TPS, des consultations fiscales, une assistance en cas de notification et un accompagnement à la conformité des entreprises. La plupart des demandes clients et la coordination des services passent par le site web de l’entreprise et par WhatsApp.
Le fondateur Sairab Khan et une autre personne géraient eux-mêmes chaque conversation WhatsApp, et les demandes arrivaient de plusieurs sources à la fois. Suivre quelle conversation attendait encore une réponse, repérer les prospects nécessitant une relance, et garder des réponses cohérentes entre deux personnes était difficile à faire à la main. La plupart des questions revenaient sans cesse : quelqu’un qui se renseignait sur la déclaration d’ITR voulait presque toujours savoir le prix, s’il y était éligible, quels documents envoyer, et combien de temps la déclaration prendrait, et retaper la même explication des dizaines de fois par jour grignotait des heures que l’équipe n’avait pour rien d’autre.
Le coût se faisait sentir pendant les semaines les plus chargées. Les demandes arrivées après les heures de bureau, ou pendant la ruée autour des échéances d’ITR et de TPS, restaient parfois sans réponse pendant quelques heures. Le temps que Sairab ou son collègue les reprennent, certains clients s’étaient déjà inscrits chez un autre prestataire fiscal.
"Nous recevions des demandes de plusieurs sources, mais il était difficile de suivre chaque conversation, d'identifier les prospects nécessitant une relance, et de garantir aux clients des réponses rapides et cohérentes."
The Tax Company gère son support WhatsApp avec les Agents IA, les Campagnes, les Prospects, les Réponses Rapides, les Messages Programmés, le Résumé de Conversation, les Notes et la Traduction Automatique, et les Agents IA sont ce sur quoi Sairab s’appuie le plus.
Une demande assez typique montre pourquoi. Un client écrit au sujet d’une déclaration d’ITR urgente, en train déjà de comparer des devis chez deux autres prestataires, et demande quel formulaire d’ITR s’applique à lui, quels documents il lui faut, le prix, et l’échéance. Les Agents IA et les Réponses Rapides répondent en quelques minutes, avec les chiffres et documents précis pour sa situation plutôt qu’un vague « on vous recontacte ». Sairab marque la demande comme prospect, note le profil de revenus du client et son besoin de déclaration, et si le client ne répond plus, programme un rappel pour que la conversation ne se perde pas dans le reste des messages de la journée. Parce que la réponse a été rapide et correspondait exactement à ce qu’il avait demandé, le client a arrêté de comparer, a envoyé ses documents, et a payé.
Le nombre de conversations traitées par jour est passé d’environ 15 à 40-50, toujours avec seulement deux personnes couvrant WhatsApp. Le temps de réponse est tombé de quelques heures à moins de 5 minutes, et Sairab estime que l’équipe économise désormais 8 à 10 heures par semaine qui partaient auparavant à retaper les mêmes réponses.
Conversations traitées par jour
~15 40-50
Temps de réponse
Quelques heures Moins de 5 minutes
Temps économisé par semaine
8-10 heures
"Chat Quotient rend la gestion des clients WhatsApp beaucoup plus organisée et efficace. Cela nous aide à répondre plus vite, à gérer les prospects, à relancer à temps, et à éviter de perdre des clients à cause de messages manqués. Cela fait gagner plusieurs heures chaque semaine et donne à une entreprise en croissance l'efficacité d'une équipe de support client bien plus grande."
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