코타키나발루의 일반 진료(GP) 클리닉 Klinik Sabah는 WhatsApp에서 환자 리드를 어느 정도까지만 추적할 수 있었고, 그 이상은 WhatsApp Business 자체 라벨 기능으로도 놓치고 있었다. 모든 대화를 핫, 웜, 콜드로 태그하는 The Chat Quotient의 리드 기능으로 응답 시간을 10분 이내로 줄이고, 하루 채팅 수를 두 배 넘게 늘렸으며, 성사 건수를 약 15% 늘렸다.
Klinik Sabah는 말레이시아 사바주 코타키나발루에 위치한 일반 진료 클리닉으로, 오너는 Ruhaizad Daud다. 클리닉은 가족 건강, 체중 관리, 난임 검사, 남녀 건강을 중점적으로 다루며, 소규모 프런트데스크 팀이 WhatsApp을 통한 환자 문의를 처리한다.
Chat Quotient 도입 전, Ruhaizad가 WhatsApp에서 겪은 가장 큰 어려움은 리드 추적이었다. WhatsApp Business 자체 라벨은 문의량이 적을 때는 잘 작동했지만, 문의가 늘어나면서 클리닉은 누가 아직 답변을 기다리고 있는지, 누가 실제로 예약할 준비가 되어 있는지 점점 파악하기 어려워졌다.
이 공백에는 실질적인 비용이 따랐다. 클리닉이 24시간 안에 답장하지 못하면, 대개 상대방은 관심을 잃고 다른 클리닉에서 예약해 버렸다.
"저희는 리드를 제대로 추적하지 못했습니다. WhatsApp Business의 라벨링 기능을 쓰고 있었는데도, 리드 수가 늘어나자마자 여전히 문제가 생겼습니다."
Klinik Sabah는 WhatsApp을 AI 답장, AI 에이전트, 캠페인, 리드, 빠른 답장, 예약 메시지, 채팅 요약, 메모, 할 일, 리마인더로 운영하고 있으며, Ruhaizad가 가장 많이 의존하는 기능은 리드다.
클리닉 서비스에 대해 묻는 메시지가 오면, 팀은 즉시 리드를 생성하고 상대방이 얼마나 준비되어 있는지에 따라 핫, 웜, 콜드로 태그한다. 핫 리드는 빠르게 성사되고, 웜 리드는 몇 차례 후속 연락을 받으며, 콜드 리드는 데워질 때까지 육성 목록에 남는다. 매일 아침 가장 먼저 하는 일은 리드 대시보드를 확인하는 것으로, 며칠 전 리드가 조용히 사라지는 일이 없도록 한다.
한 콜드 리드가 그 차이를 분명히 보여주었다. 한 남성이 문의한 뒤 연락이 끊겼는데, 예전 클리닉의 WhatsApp 태깅 방식이었다면 놓쳤을 법한 대화였다. 이번에는 콜드 리드 태그 덕분에 팀의 레이더에서 벗어나지 않았고, 계속 후속 연락을 이어간 끝에 결국 예약으로 이어졌다.
하루에 처리하는 채팅 수는 약 15건에서 30건 이상으로 거의 두 배가 되었다. 응답 시간은 몇 시간에서 10분 이내로 줄었고, Ruhaizad는 팀이 이제 매주 약 7시간을 절약하고 있다고 추정하는데, 예전에는 연락이 끊긴 리드를 찾으려고 오래된 채팅을 뒤지는 데 이 시간을 썼다고 한다. 전환 이후 매출은 약 15% 늘었다.
하루 처리 채팅 수
약 15건 30건 이상
응답 시간
몇 시간 10분 이내
매출
+15%
주간 절약 시간
약 7시간
"지금까지 써본 CRM 중 최고예요 - 제대로 갖춘 CRM 시스템이나 작동하려면 WhatsApp API가 필요한 다른 도구들과 비교하면, 설정도 쉽고 사용하기도 쉽습니다."
Ruhaizad의 유일한 요청은 채팅 관리를 넘어서는 대시보드다. 마케팅 매니저가 열어서 고객 인구 통계, 성사율, 리드 출처별 매출을 볼 수 있고, 거래가 정확히 어디서 막히는지, 마케팅 쪽인지 영업 쪽인지 찾아낼 수 있는 대시보드를 원한다. 지금 만들고 있다. 이 도구를 매일 사용하는 클리닉에서 나온 이런 구체적인 피드백이야말로 우리가 더 많이 받고 싶은 것이다.
Ruhaizad와 Klinik Sabah 팀 전체가 코타키나발루에서 계속 성장하기를 바란다.
Chrome 확장 프로그램을 추가하고 비즈니스를 위한 WhatsApp 대화 관리 방식을 혁신하세요.
