RTA GPS가 The Chat Quotient로 응답 시간을 2시간에서 30초로 단축한 방법

RTA GPS 소개

RTA GPS는 추적 및 M2M(사물 간 통신) 커넥티비티 솔루션을 전문으로 합니다. 이 회사는 트래커, 원격 측정 시스템, IoT 기기에 쓰이는 멀티 캐리어 및 Algar M2M SIM 칩을 판매하며, 전체 회선 관리와 전문 기술 지원까지 함께 제공합니다.

과제

오너인 Eden Sousa는 한두 명의 동료와 함께 WhatsApp 상담과 영업을 같이 처리하는데, 그들이 가장 답답해했던 건 단순했습니다. 고객이 메시지를 보내는 순간 곧바로 내놓을 답이 없다는 것이었죠. 답장하는 데 약 2시간이 걸렸고, RTA GPS는 그 시간차 하나 때문에 고객을 놓치고 있었습니다. 어떤 고객이 SIM 카드에 대해 물어보면, 팀이 답장을 보낼 때쯤엔 이미 먼저 답한 다른 곳에서 구매를 끝낸 뒤였습니다.

"가장 큰 답답함은 고객에게 즉시 내놓을 준비된 답이 없다는 것이었습니다."

해결책

RTA GPS는 WhatsApp 상담을 AI 에이전트, 빠른 답장, 예약 메시지로 운영하고 있으며, 그중 Eden이 가장 많이 의지하는 것은 AI 에이전트입니다.

문의는 대부분 같은 패턴을 따릅니다. 고객이 M2M SIM 카드와 관련해 활성화 방법, 올바른 취급법, 신호가 잡히지 않는 회선을 고치는 법을 물어보는 식이죠. AI 에이전트가 그 자리에서 바로 답해주기 때문에, Eden의 팀이 똑같은 안내를 매번 다시 타이핑할 필요가 없어졌습니다. 지원을 요청한 한 고객은 즉시 응대를 받았고, 올바른 사용법과 SIM 카드 취급, 설정에 관한 모든 질문이 같은 대화 안에서 해결되어, 다른 곳을 알아보지 않고 RTA GPS에 남았습니다.

결과

응답 시간은 약 2시간에서 30초로 줄었고, 팀은 이제 하루에 약 120건의 대화를 처리합니다. 예전의 30건에서 4배 늘어난 양을 같은 두세 명이 감당하고 있는 것이죠. Eden의 추산으로는 팀이 주당 약 4시간을 절약하고 있고, 전환한 이후 매출은 약 30% 늘었습니다.

"확실히 그만한 가치가 있다고 말씀드리고 싶습니다."