The Tax Company가 The Chat Quotient의 AI 에이전트로 하루 WhatsApp 채팅 수를 거의 3배로 늘린 방법

The Tax Company 소개

방갈로르에 본사를 둔 The Tax Company는 소득세 신고, GST 등록 및 신고, 세무 상담, 통지서 대응 지원, 사업자 컴플라이언스 지원 등 인도 전역에서 온라인 세무 및 컴플라이언스 서비스를 제공합니다. 고객 문의와 서비스 조율은 대부분 회사 웹사이트와 WhatsApp을 통해 이루어집니다.

과제

창업자 Sairab Khan은 한 명의 동료와 함께 모든 WhatsApp 대화를 직접 처리했고, 문의는 여러 경로에서 동시에 들어왔습니다. 아직 답변이 필요한 대화가 어느 것인지 추적하고, 후속 조치가 필요한 리드를 놓치지 않고, 두 사람이 일관된 답변을 유지하는 일을 수작업으로 처리하기란 쉽지 않았습니다. 대부분의 질문은 늘 같은 질문의 반복이었습니다. ITR 신고에 대해 묻는 사람은 거의 항상 가격, 신고 대상 여부, 제출해야 할 서류, 신고에 걸리는 기간을 알고 싶어 했고, 그 똑같은 설명을 하루에도 수십 번씩 다시 타이핑하느라 팀이 다른 일에 써야 할 시간을 잡아먹었습니다.

이 비용은 가장 바쁜 주간에 고스란히 드러났습니다. 업무 시간 이후에 들어오거나 ITR와 GST 마감일을 앞두고 몰려드는 문의는 때때로 몇 시간씩 답변을 받지 못한 채 방치되었습니다. Sairab이나 동료가 뒤늦게 답장할 즈음이면, 일부 고객은 이미 다른 세무 서비스 업체에 등록을 마친 뒤였습니다.

"여러 경로에서 문의가 들어왔지만, 모든 대화를 추적하고 어떤 리드에 후속 조치가 필요한지 파악하며 고객이 시기적절하고 일관된 답변을 받도록 하는 일이 어려웠습니다."

해결책

The Tax Company는 AI 에이전트, 캠페인, 리드, 빠른 답장, 예약 메시지, 채팅 요약, 메모, 자동 번역으로 WhatsApp 상담을 운영하며, 그중 Sairab이 가장 많이 의지하는 것은 AI 에이전트입니다.

꽤 전형적인 문의 하나가 그 이유를 보여줍니다. 한 고객이 긴급한 ITR 신고 건으로 메시지를 보내며, 이미 다른 두 업체의 견적을 비교하는 중에 자신에게 해당하는 ITR 양식, 필요한 서류, 가격, 마감일을 묻습니다. AI 에이전트와 빠른 답장은 “곧 연락드리겠습니다” 같은 뻔한 답 대신, 그 고객의 상황에 맞는 구체적인 숫자와 서류를 담아 몇 분 안에 답합니다. Sairab은 해당 문의를 리드로 표시하고 고객의 소득 프로필과 신고 요건을 메모해 두며, 고객이 답이 없으면 그날의 다른 메시지 속에 대화가 묻히지 않도록 리마인더를 설정합니다. 답변이 빠르고 정확히 물어본 내용에 들어맞았기 때문에, 그 고객은 비교를 멈추고 서류를 보내고 결제를 완료했습니다.

결과

하루에 처리하는 채팅 수는 약 15건에서 4050건으로 늘었고, 여전히 두 사람만이 WhatsApp을 담당합니다. 응답 시간은 몇 시간에서 5분 미만으로 줄었고, Sairab의 추산으로는 팀이 이제 매주 810시간을 절약하고 있는데, 예전에는 이 시간이 똑같은 답변을 반복해서 타이핑하는 데 쓰였습니다.

"Chat Quotient 덕분에 WhatsApp 고객 관리가 훨씬 더 체계적이고 효율적으로 바뀌었습니다. 더 빠르게 응답하고, 리드를 관리하고, 제때 후속 조치를 하고, 놓친 메시지 때문에 고객을 잃는 일을 막는 데 도움이 됩니다. 매주 몇 시간을 절약해주며, 성장하는 사업체에 훨씬 더 큰 고객 지원팀이 가진 효율성을 안겨줍니다."