Объяснение понятия CRM простыми словами: что означает аббревиатура CRM, как работает CRM-система для малого бизнеса и как ПО отслеживает лидов от первого сообщения до закрытой сделки.
Если вам когда-нибудь говорили “запиши это в CRM” и вы кивали в ответ, эта статья для вас. CRM это один из тех терминов, которые все используют, но мало кто останавливается, чтобы его определить. Вот краткая версия, за которой следует её практическое значение.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами). Это полная расшифровка CRM, и она описывает две вещи одновременно.
Значение CRM в бизнесе просто: общая и организованная память об отношениях с клиентами. Без неё эта память разнесена по головам людей, письмам в почте, таблицам и мессенджерам, и уходит из компании, когда кто-то уходит в отпуск или меняет работу.
Если убрать маркетинговую шумиху, большинство CRM построены из одних и тех же пяти компонентов.
Каждый человек или компания получает карточку: имя, номер телефона, электронная почта, источник, откуда они пришли, и любые детали, которые помогают вам их обслуживать. Одна карточка на каждого клиента означает, что вам больше не нужно искать номер телефона в трёх разных местах.
Каждый звонок, сообщение, письмо и встреча записываются на карточку контакта. Когда клиент пишет вам снова через два месяца, кто-то из команды может увидеть, что было сказано в последний раз, вместо того чтобы просить клиента повторить информацию.
Воронка это список этапов, через которые проходит сделка, например “Новый лид, Связались, Отправлено предложение, Переговоры, Выигранная, Потеря”. Большинство систем показывают её как доску, где каждая сделка это карточка, которую вы перемещаете из колонки в колонку. Это ответ на вопрос, который задает каждый собственник: “где мои сделки прямо сейчас?”
Сделки затягиваются потому, что кто-то забыл проверить результат, а не потому, что клиент сказал “нет”. CRM позволяет прикрепить напоминание к карточке контакта (“отправить пересчет в четверг”), чтобы следующий шаг никогда не зависел от памяти.
Когда данные находятся в одном месте, вы можете их подсчитать: сколько лидов пришло в этом месяце, сколько дошли до этапа предложения, сколько закрыто и сколько это заняло времени. Эти числа показывают, где сделки теряются и какой источник приносит реальных клиентов.
Вот как один лид движется через CRM от первого сообщения к закрытой сделке.
Ничего сложного в этом нет. CRM не закрывает сделки за вас. Он гарантирует, что работа, которая закрывает сделки, не будет забыта.
Скорее всего, да, если вам знакомо что-то из этого:
Если вы одиночный предприниматель с десятью клиентами в год, пока вам может хватить записной книжки. Как только у вас будет больше лидов, чем вы можете держать в голове, или присоединится второй человек, CRM начнет окупаться.
Многие малые предприятия проводят большую часть продаж в чатах, и именно там данные CRM теряются. CRM не должен жить в отдельной вкладке, которую вы должны помнить открыть и обновить. The Chat Quotient, например, это автономный CRM, который работает внутри WhatsApp Web как расширение Chrome. Лиды, заметки, напоминания о следующих контактах и доска воронки находятся рядом с диалогом, поэтому карточка собирается по мере общения. Если вам хочется понять подробнее, как работает WhatsApp CRM, смотрите наше руководство о том, что такое WhatsApp CRM.
Теперь, когда понятие CRM ясно, практические вопросы это что отслеживать и как это настроить. Хороший первый шаг это набросать этапы вашей воронки на листе бумаги, прежде чем открыть какое-либо ПО. В нашем учебнике по WhatsApp CRM рассказано о первой настройке, а в руководстве о построении воронки продаж прямо в WhatsApp показаны этапы в действии.
Установите расширение Chrome и измените подход к управлению WhatsApp-разговорами для вашего бизнеса.
