CRM Nedir: CRM Neyi Temsil Eder ve CRM Yazılımı Nasıl Çalışır

CRM anlamı basit bir şekilde açıklanmıştır: CRM neyi temsil eder, bir CRM sistemi küçük bir işletme için neler yapar ve CRM yazılımı ilk mesajdan kapanan anlaşmaya kadar nasıl çalışır.

Eğer daha önce size “bunu CRM’ye koyun” denilmiş ve başınızı sallamışsanız, bu makale size yöneliktir. CRM, herkesin kullandığı ama çok az kişinin tanımlamaya çalıştığı terimlerden biridir. İşte kısa sürüm, bunu takip eden, pratik anlamda ne demek olduğu.

CRM anlamı ve tam formu

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Bu CRM’nin tam formu ve aynı anda iki şeyi anlatır.

1. Bir pratiktir. Her müşteri ve potansiyel müşteriyi bilinçli olarak takip etme, onların ne istediklerini, ne vaat ettiğinizi ve bundan sonra ne olacağını kaydı tutma.
2. Bir araçtır. Bu bilgileri bir yerde depolayan ve tüm takımın bunu kullanabileceği yazılım. Biri “CRM sistemi”, “CRM yazılımı” ya da sadece “bir CRM” dediğinde, bunu kastediyorlar.

Yani işletmede CRM anlamı basittir: müşteri ilişkilerinizin paylaşılan, organize bir hafızası. Onsuz, bu hafıza insanların başlarında, gelen kutularında, elektronik tablolarında ve sohbet uygulamalarında yaşar, ve birisi tatile çıktığında ya da işi bıraktığında şirketi terk eder.

CRM sistemi asında ne yapar

Pazarlamayı bir kenara bırakın ve çoğu CRM aynı beş bölümden oluşturulmuştur.

İletişim kayıtları

Her kişi veya şirket bir kayıt alır: ad, telefon numarası, e-posta, nereden geldikleri ve onlara hizmet etmenize yardımcı olan herhangi bir ayrıntı. Müşteri başına bir kayıt, artık bir numarayı üç araçta aramaya son verir.

Etkileşim geçmişi

Her arama, mesaj, e-posta ve toplantı kaydedilir. Müşteri iki ay sonra tekrar yazınca, takımdaki herkes son ne söylendiğini görebilir, müşterisiz tekrarlanması gereken şey yoktur.

Bir satış hattı

Satış hattı, bir anlaşmanın içinden geçtiği aşamaların listesidir, örneğin Yeni Müşteri Adayı, İletişime Geçildi, Teklif Gönderildi, Müzakere, Kazanılan, Kaybedilen. Çoğu araç bunu, her anlaşmanın bir kart olarak sütundan sütuna hareket ettirdiğiniz bir pano olarak gösterir. Her sahibe sorulan soruyu cevaplar: “şu anda anlaşmalarım nerede?”

Görevler ve takip işlemleri

Anlaşmalar müşteri hayır demediği için değil, birisi takip etmeyi unuttuğu için durduruluyor. Bir CRM, bir kaydı bir hatırlatıcıya bağlı olmaktan izin verir (“pazartesi revize teklifi gönder”), yani sonraki adım asla hafızaya bırakılmaz.

Raporlama

Veriler bir yerde toplandığında, bunu sayabilirsiniz: bu ay kaç müşteri adayı geldi, kaç tanesi teklif aşamasına ulaştı, kaç tanesi kapandı ve bunun ne kadar sürdüğü. Bu rakamlar anlaşmaların nerede sızdığını ve hangi kaynağın gerçek müşterileri getirdiğini gösterir.

CRM yazılımı günü aşama nasıl çalışır

İşte tek bir müşteri adayının ilk mesajdan kapanan anlaşmaya kadar CRM’de nasıl hareket ettiğini.

1. Yakalama. Potansiyel bir müşteri sizinle telefon, e-posta, bir web formu veya sohbet mesajı aracılığıyla iletişime geçer. CRM otomatik olarak veya eklediğiniz zaman bir kayıt oluşturur.
2. Niteliklilik. Neye ihtiyaç duyduklarını, bütçelerini ve zamanlamalarını sorunuz ve yanıtları kaydında not edin. Açıkça uyumlu olmayan bir müşteri adayı kaybedilen olarak işaretlenir ve bir sebep.
3. Satış hattında hareket etme. Konuşma ilerledikçe, anlaşmayı bir sonraki aşamaya sürüklersiniz. Takımdaki herkes aynı panoyu görür.
4. Takip işlem. Bir sonraki temas için bir görev ayarlarsınız. CRM sizi hatırlatır ve bir anlaşma çok uzun dokunulmadan otursa, soğuk olarak vurgulanabilir.
5. Kapatma. Anlaşma kazanılan veya kaybedilen olarak işaretlenir. Kazanılan müşteriler CRM’de kalır, bu nedenle onlara yeniden hizmet verebilir, referanslar isteyebilir veya sonra başka bir şey satabilirsiniz.
6. Gözden geçirme. Ayın sonunda, raporlar neyin işe yaradığını gösterir: hangi kaynağı, hangi aşamayı ve hangi kişi sonuçları üretmiştir.

Burada karmaşık bir şey yok. Bir CRM anlaşmaları sizin için kapatmaz. Anlaşmaları kapatanların çalışmasının düşürülmemesini sağlar.

Bir CRM’ye ihtiyacınız var mı?

Bunların herhangi biri size tanıdık geliyorsa muhtemelen vardır:

• Müşteri adayları birden fazla yerden gelir ve kimse kimin kime yanıt verdiğini bilemedim.
• “Sisteminiz” yalnızca bir kişinin anladığı bir elektronik tablodur.
• Takip işlemleri birisi hatırladığında, bir programa göre olmayarak gerçekleştirir.
• Kaç anlaşmanın açık olduğunu veya değerinin ne olduğunu söyleyemiyor.
• Bir takım arkadaşının ayrılması müşteri geçmişini kaybetmek anlamına gelir.

Eğer yılda on müşteri olan özel bir kurucuysanız, bir defter şimdilik yapabilir. Beyninizdde tutabileceğinizden daha fazla müşteri adayınız ya da ikinci bir kişi katılmaya başladığı anda, bir CRM kendi başına ödemeye başlar.

Somut bir örnek: WhatsApp içinde bir CRM

Birçok küçük işletme satışlarının çoğunu sohbette yapar ve CRM verileri oraya kaybolmaya eğilimlidirler. Bir CRM, güncellemeyi hatırlamanız gereken ayrı bir sekmede yaşamak zorunda değildir. Örneğin The Chat Quotient, WhatsApp Web içinde Chrome uzantısı olarak çalışan bağımsız bir CRM’dir. Müşteri adayları, notlar, takip hatırlatıcıları ve satış hattı panosu, sohbetin kendisinin yanında oturur, bu nedenle kayıt sohbet ederken oluşturulur. WhatsApp açısına derinlik istiyorsanız, bir WhatsApp CRM’nin nedir rehberimize bakın.

Sonra nereye gideceğiz

Artık CRM anlamı açık olduğuna göre, pratik sorular neler takip edeceğiniz ve bunu nasıl kuracağınızdır. İyi ilk adım, herhangi bir yazılım açmadan önce kendi satış hattı aşamalarınızı kağıda çizmektir. Bizim WhatsApp CRM öğretici, ilk kurulumun adımlarını gösterir ve WhatsApp’ta doğrudan satış hattı nasıl oluşturulur aşamaları aksiyonda gösterir.

Hızlı özet

• CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir.
• CRM sistemi, müşterilerinizin ve onlarla her etkileşimin paylaşılan kaydıdır.
• Temel bölümler kişi kayıtları, etkileşim geçmişi, satış hattı, görevler ve raporlamadır.
• Sizin için satmaz, ama müşteri adaylarının ve takip işlemlerinin çatlaklardan kaymasını durdurur.
• Basit başlayın: gerçekten kullanacağınız birkaç satış hattı aşaması, kimsenin açmadığı karmaşık bir kurulumundan daha iyidir.