CRM 的含义:CRM 代表什么,CRM 软件如何工作

用简单的语言解释 CRM 的含义:CRM 代表什么,CRM 系统对小企业的作用,以及 CRM 软件如何从第一条信息到交易成交。

如果你曾经被告知”把它放在 CRM 中”然后点头同意,这篇文章就是为你写的。CRM 是那些每个人都在使用但很少有人停下来定义的术语之一。这是简短的版本,之后是它在实践中的含义。

CRM 的含义和全称

CRM 代表客户关系管理。 这是 CRM 的全称,它同时描述了两件事。

一种实践。 有意识地跟踪每一个客户和潜在客户,记录他们要求了什么、你承诺了什么以及接下来会发生什么。
一个工具。 将该信息存储在一个地方的软件,以便整个团队可以使用它。当有人说”CRM 系统”、“CRM 软件”或只是”一个 CRM”时,他们指的是这个。

所以 CRM 在商业中的含义很简单:你的客户关系的共享、有组织的记忆。没有它,这些记忆存在于人们的头脑、收件箱、电子表格和聊天应用中,当有人去度假或辞职时,它就会离开公司。

CRM 系统实际上做什么

去掉营销语言,大多数 CRM 都是由相同的五个部分组成的。

联系人记录

每个人或公司都有一条记录:姓名、电话号码、电子邮件、他们来自哪里,以及任何帮助你为他们服务的细节。每个客户一条记录意味着不再需要在三个工具中寻找号码。

交互历史

每个电话、消息、电子邮件和会议都被记录在记录中。当一个客户在两个月后再次写信时,团队中的任何人都可以看到上次说过的话,而不是要求客户重复。

一个管道

管道是一笔交易经过的阶段列表,例如新线索、已联系、已发送报价、正在协商、已成交、已失败。大多数工具将其显示为一个看板,其中每笔交易都是一张卡片,你可以从一列移到另一列。它回答了每个所有者都会问的问题:“我的交易现在在哪里?”

任务和跟进

交易停滞是因为有人忘记了跟进,而不是因为客户说不。CRM 让你可以给记录附加一个提醒(“星期四发送修订后的报价”),这样下一步永远不会被遗忘。

报告

一旦数据集中在一个地方,你就可以统计它:这个月来了多少条线索、有多少条达到了报价阶段、有多少条交易成交了,以及花费了多长时间。这些数字显示了交易从何处泄露,以及哪个来源带来了真正的客户。

CRM 软件如何日常工作

这是单个潜在客户如何通过 CRM 的过程,从第一条消息到交易成交。

捕获。 潜在客户通过电话、电子邮件、网络表单或聊天消息与你联系。CRM 为他们创建一条记录,无论是自动创建还是当你添加时。
筛选。 你问他们需要什么、他们的预算和时间表,并将答案记录下来。显然不符合的潜在客户被标记为失败,附带原因。
通过管道。 随着对话的进行,你将交易拖到下一个阶段。团队中的每个人都看到相同的看板。
跟进。 你为下一个接触点设置任务。CRM 会提醒你,如果一笔交易太久没有接触,它可以被标记为冷线索。
关闭。 交易被标记为成交或失败。已成交的客户留在 CRM 中,这样你以后可以再为他们服务、要求推荐或销售其他产品。
审查。 在月底,报告显示了什么是有效的:哪个来源、哪个阶段和哪个人产生了结果。

这里没什么复杂的。CRM 不会为你成交交易。它确保成交交易的工作不会被遗漏。

你需要 CRM 吗?

如果以下任何一条听起来很熟悉,你可能需要:

线索来自多个地方,没有人确定谁回复了谁。
你的”系统”是只有一个人理解的电子表格。
跟进发生在有人记起时,而不是按照计划。
你说不出有多少笔交易是开放的,或者它们值多少钱。
一个队友离开意味着失去客户历史。

如果你是一个每年只有十个客户的独自创始人,一个笔记本可能现在就能用。当你有超过你能记住的线索,或者第二个人加入时,CRM 就开始为自己付出代价了。

一个具体的例子:WhatsApp 中的 CRM

许多小企业在聊天中进行大部分销售,这也是 CRM 数据容易遗失的地方。CRM 不一定要存在于你必须记住更新的单独标签中。例如,The Chat Quotient 是一个独立的 CRM,在 WhatsApp Web 中作为 Chrome 扩展程序运行。潜在客户、笔记、跟进提醒和管道看板都位于对话本身旁边,所以记录是在你聊天时生成的。如果你想深入了解 WhatsApp 的角度,请查看我们关于什么是 WhatsApp CRM的指南。

下一步去哪里

既然 CRM 的含义已经很清楚了,实际问题就是要跟踪什么以及如何设置。一个好的第一步是在打开任何软件之前在纸上草绘你自己的管道阶段。我们的WhatsApp CRM 教程将指导你进行首次设置,而如何直接在 WhatsApp 中构建销售管道展示了这些阶段的实际应用。

快速回顾

CRM 代表客户关系管理。
CRM 系统是你的客户和与他们的每次交互的共享记录。
核心部分是联系人记录、交互历史、管道、任务和报告。
它不会为你销售,但它阻止潜在客户和跟进从缝隙中滑落。
从简单开始:你将实际使用的几个管道阶段比没有人打开的复杂设置要好。