شرح معنى CRM بشكل واضح: ما الذي يرمز إليه CRM، وما الذي يفعله نظام CRM لشركة صغيرة، وكيف يعمل برنامج CRM من الرسالة الأولى إلى إغلاق الصفقة.
إذا سبق لك أن قيل لك “ضعه في نظام CRM” وأنت توافق، فهذه المقالة من أجلك. CRM هو أحد تلك المصطلحات التي يستخدمها الجميع وقليل منهم يتوقفون لتعريفه. إليك النسخة المختصرة، متبوعة بما تعنيه في الممارسة الفعلية.
CRM يرمز إلى إدارة العلاقات مع العملاء (Customer Relationship Management). هذا هو الشكل الكامل لـ CRM، وهو يصف شيئين في نفس الوقت.
لذا فإن معنى CRM في الأعمال بسيط: ذاكرة مشتركة ومنظمة لعلاقاتك مع العملاء. بدونها، تعيش تلك الذاكرة في رؤوس الناس ورسائل بريدهم الإلكتروني والجداول الحسابية وتطبيقات الدردشة، وتغادر الشركة كلما ذهب شخص ما في إجازة أو استقال.
قم بإزالة التسويق وسترى أن معظم أنظمة CRM مبنية من نفس الأجزاء الخمسة.
يحصل كل شخص أو شركة على سجل: الاسم، رقم الهاتف، البريد الإلكتروني، من أين جاء، وأي تفصيل يساعدك على خدمته. سجل واحد لكل عميل يعني عدم الاضطرار إلى البحث عن رقم عبر ثلاث أدوات مختلفة.
يتم تسجيل كل مكالمة ورسالة ورسالة بريد إلكتروني واجتماع مقابل السجل. عندما يكتب العميل مرة أخرى بعد شهرين، يمكن لأي شخص في الفريق أن يرى ما تم قوله آخر مرة بدلاً من طلب العميل تكراره.
المسار هو قائمة المراحل التي تمر بها الصفقة، على سبيل المثال عميل محتمل جديد، تم التواصل، تم إرسال العرض، التفاوض، مربح، خسر. تعرض معظم الأدوات ذلك كلوحة حيث تكون كل صفقة بطاقة تنقلها من عمود إلى آخر. إنه يجيب على السؤال الذي يطرحه كل مالك: “أين صفقاتي الآن؟“
تتوقف الصفقات لأن شخصاً ما نسي المتابعة، وليس لأن العميل قال لا. يسمح نظام CRM بإرفاق تذكير بسجل (“أرسل العرض المعدل يوم الخميس”) حتى لا يتم ترك الخطوة التالية للذاكرة.
بمجرد وجود البيانات في مكان واحد، يمكنك عدها: كم عدد العملاء المحتملين الذين وصلوا هذا الشهر، وكم منهم وصل إلى مرحلة العرض، وكم منهم أغلق، وكم من الوقت استغرق ذلك. تُظهر هذه الأرقام مكان تسرب الصفقات وأي مصدر يجلب عملاء حقيقيين.
إليك كيفية تحرك عميل محتمل واحد عبر نظام CRM، من الرسالة الأولى إلى إغلاق الصفقة.
لا شيء هنا معقد. نظام CRM لن يغلق صفقات بدلاً عنك. إنه يتأكد من أن العمل الذي يغلق الصفقات لا يتم إسقاطه.
ربما تحتاج إليه إذا كان أي من هذه مألوفاً لك:
إذا كنت مؤسساً منفرداً يحصل على عشرة عملاء سنوياً، فقد يكون دفتر ملاحظات كافياً في الوقت الحالي. في اللحظة التي يكون لديك فيها عملاء محتملون أكثر مما يمكنك الاحتفاظ به في رأسك، أو ينضم شخص ثان، يبدأ نظام CRM في الدفع مقابل نفسه.
تقوم العديد من الشركات الصغيرة بمعظم مبيعاتهم في الدردشة، وهناك تميل بيانات CRM إلى الضياع. لا يجب أن يعيش نظام CRM في علامة تبويب منفصلة يجب عليك تذكر التحديث. The Chat Quotient، على سبيل المثال، هو نظام CRM مستقل يعمل داخل واتساب ويب كإضافة Chrome. يجلس العملاء المحتملون والملاحظات وتذكيرات المتابعة ولوحة المسار بجانب المحادثة نفسها، بحيث يتم بناء السجل أثناء الدردشة. إذا كنت تريد جانب واتساب بعمق، راجع دليلنا حول ما هو نظام CRM لواتساب.
الآن بعد أن أصبح معنى CRM واضحاً، فإن الأسئلة العملية هي ما يجب تتبعه وكيفية إعداده. الخطوة الأولى الجيدة هي رسم مراحل المسار الخاصة بك على الورق قبل فتح أي برنامج. يرشدك برنامج تعليمي لنظام CRM لواتساب خلال الإعداد الأول، و كيفية بناء مسار مبيعات مباشرة في واتساب يظهر المراحل في العمل.
أضف إضافة Chrome وغيّر طريقة إدارتك لمحادثات واتساب لأعمالك.
