Significato di CRM: Cosa Significa CRM e Come Funziona il Software CRM

Significato di CRM spiegato in parole semplici: cosa significa CRM, cosa fa un sistema CRM per una piccola azienda, e come funziona il software CRM dal primo messaggio all'accordo concluso.

Se ti è mai stato detto “mettilo nel CRM” e hai annuito, questo articolo è per te. CRM è uno di quei termini che tutti usano e pochi si fermano a definire. Ecco la versione breve, seguita da cosa significa nella pratica.

Significato di CRM e forma completa

CRM sta per customer relationship management, in italiano gestione della relazione con i clienti. Questa è la forma completa di CRM, e descrive due cose contemporaneamente.

1. Una pratica. Tenere deliberatamente traccia di ogni cliente e prospect, di cosa hanno chiesto, di cosa hai promesso, e cosa succede dopo.
2. Uno strumento. Software che memorizza queste informazioni in un unico posto in modo che l’intero team possa usarlo. Quando qualcuno dice “sistema CRM”, “software CRM” o semplicemente “un CRM”, intende questo.

Quindi il significato di CRM nel business è semplice: una memoria condivisa e organizzata delle tue relazioni con i clienti. Senza di essa, quella memoria vive nella testa delle persone, nelle inbox, nei fogli di calcolo e nelle app di chat, e abbandona l’azienda quando qualcuno va in vacanza o se ne va.

Cosa fa davvero un sistema CRM

Togliendo il marketing, la maggior parte dei CRM sono costruiti dalle stesse cinque parti.

Schede contatti

Ogni persona o azienda ottiene una scheda: nome, numero di telefono, email, da dove proviene, e qualsiasi dettaglio che ti aiuta a servirli. Una scheda per cliente significa non doversi più mettere a cercare un numero su tre strumenti diversi.

Cronologia delle interazioni

Ogni chiamata, messaggio, email e riunione è registrato nella scheda. Quando un cliente scrive di nuovo dopo due mesi, chiunque sia nel team può vedere cosa è stato detto l’ultima volta invece di chiedere al cliente di ripeterlo.

Una pipeline

Una pipeline è l’elenco delle fasi che un’opportunità di vendita attraversa, per esempio: Nuovo lead, Contattato, Preventivo inviato, In negoziazione, Vinto, Perso. La maggior parte degli strumenti la mostra come una bacheca dove ogni opportunità è una scheda che sposti da colonna a colonna. Risponde alla domanda che ogni proprietario si pone: “dove sono le mie opportunità in questo momento?”

Attività e follow-up

Le opportunità si bloccano perché qualcuno ha dimenticato il follow-up, non perché il cliente ha detto no. Un CRM ti permette di allegare un promemoria a una scheda (“invia il preventivo rivisto giovedì”) in modo che il prossimo passo non sia mai lasciato alla memoria.

Reportistica

Una volta che i dati sono in un unico posto, puoi contarli: quanti lead sono arrivati questo mese, quanti hanno raggiunto la fase di preventivo, quanti si sono chiusi, e quanto tempo ha impiegato. Questi numeri mostrano dove le opportunità si perdono e quale fonte porta veri clienti.

Come funziona il software CRM di giorno in giorno

Ecco come un singolo lead si muove attraverso un CRM, dal primo messaggio all’accordo concluso.

1. Acquisizione. Un potenziale cliente ti contatta per telefono, email, un modulo web o un messaggio di chat. Il CRM crea una scheda per loro, automaticamente o quando la aggiungi.
2. Qualificazione. Chiedi cosa servisse loro, il budget e i tempi, e annoti le risposte sulla scheda. Un lead che chiaramente non è un buon fit viene marcato come perso, con una motivazione.
3. Muoversi attraverso la pipeline. Man mano che la conversazione progredisce, trascini l’opportunità alla fase successiva. Tutti nel team vedono la stessa bacheca.
4. Follow-up. Imposti un promemoria per il prossimo contatto. Il CRM ti ricorda, e se un’opportunità rimane intatta per troppo tempo, può essere evidenziata come inattiva.
5. Chiusura. L’opportunità è marcata come vinta o persa. I clienti vinti rimangono nel CRM, così puoi servirli di nuovo, chiedere referral o vendere qualcos’altro più tardi.
6. Revisione. Alla fine del mese, i report mostrano cosa ha funzionato: quale fonte, quale fase e quale persona ha prodotto i risultati.

Niente di questo è complicato. Un CRM non chiude le opportunità per te. Assicura che il lavoro che chiude le opportunità non venga perso.

Hai bisogno di un CRM?

Probabilmente sì se uno qualsiasi di questi ti suona familiare:

• I lead arrivano da diversi posti e nessuno è sicuro di chi ha risposto a chi.
• Il tuo “sistema” è un foglio di calcolo che solo una persona capisce.
• I follow-up avvengono quando qualcuno si ricorda, non secondo un programma.
• Non riesci a dire quante opportunità sono aperte, o quanto valgono.
• Un collega che se ne va significherebbe perdere la cronologia dei clienti.

Se sei un founder singolo con dieci clienti all’anno, un taccuino potrebbe funzionare per ora. Nel momento in cui hai più lead di quanti riesca a tenere nella tua testa, o si unisce una seconda persona, un CRM inizia a ripagare l’investimento.

Un esempio concreto: un CRM dentro WhatsApp

Molte piccole aziende conducono la maggior parte delle vendite in chat, e è lì che i dati CRM tendono a perdersi. Un CRM non deve vivere in una scheda separata che devi ricordarti di aggiornare. The Chat Quotient, per esempio, è un CRM standalone che funziona dentro WhatsApp Web come estensione Chrome. Lead, note, promemoria di follow-up e una bacheca pipeline stanno accanto alla conversazione stessa, così la scheda viene costruita mentre chatti. Se vuoi l’angolo WhatsApp in profondità, vedi la nostra guida a cos’è un CRM WhatsApp.

Dove andare dopo

Ora che il significato di CRM è chiaro, le domande pratiche sono cosa tracciare e come impostarlo. Un buon primo passo è disegnare i tuoi propri stadi di pipeline su carta prima di aprire qualsiasi software. Il nostro tutorial CRM WhatsApp illustra una prima impostazione, e come costruire una pipeline di vendita direttamente in WhatsApp mostra gli stadi in azione.

Riepilogo veloce

• CRM sta per customer relationship management (gestione della relazione con i clienti).
• Un sistema CRM è un registro condiviso dei tuoi clienti e di ogni interazione con loro.
• Le parti principali sono schede contatti, cronologia delle interazioni, una pipeline, attività e reportistica.
• Non venderà per te, ma ferma lead e follow-up dallo scivolare tra le crepe.
• Inizia semplice: alcuni stadi di pipeline che userai davvero battono un’impostazione complicata che nessuno apre.