Signification du CRM : Qu'est-ce que le CRM et Comment Fonctionne le Logiciel CRM

Signification du CRM expliquée simplement : ce que signifie CRM, ce qu'un système CRM fait pour une petite entreprise, et comment le logiciel CRM fonctionne du premier message à la conclusion de la vente.

Si vous vous êtes déjà entendu dire “mets-le dans le CRM” et que vous avez hoché la tête, cet article est pour vous. Le CRM est l’un de ces termes que tout le monde utilise et que peu de gens s’arrêtent pour définir. Voici d’abord la version courte, suivie de ce que cela signifie en pratique.

Signification du CRM et sens complet

Le CRM signifie customer relationship management, ou gestion de la relation client. C’est l’acronyme CRM complet, et il décrit deux choses à la fois.

1. Une pratique. Suivre délibérément chaque client et prospect, ce qu’ils ont demandé, ce que vous avez promis, et ce qui se passe ensuite.
2. Un outil. Un logiciel qui stocke ces informations au même endroit afin que toute l’équipe puisse l’utiliser. Quand quelqu’un dit “système CRM”, “logiciel CRM” ou simplement “un CRM”, il fait référence à cela.

Ainsi, la signification du CRM en affaires est simple : une mémoire partagée et organisée de vos relations clients. Sans elle, cette mémoire vit dans la tête des gens, dans les boîtes de réception, les feuilles de calcul et les applications de chat, et elle quitte l’entreprise à chaque fois que quelqu’un prend des vacances ou démissionne.

Ce qu’un système CRM fait réellement

En enlevant le marketing, la plupart des CRM sont construits à partir de cinq mêmes éléments.

Fiches de contact

Chaque personne ou entreprise obtient une fiche : nom, numéro de téléphone, e-mail, d’où ils viennent, et tout détail qui vous aide à les servir. Une fiche par client signifie plus besoin de chercher un numéro dans trois outils différents.

Historique des interactions

Chaque appel, message, e-mail et réunion est enregistré sur la fiche. Quand un client écrit à nouveau après deux mois, n’importe quel membre de l’équipe peut voir ce qui a été dit la dernière fois au lieu de demander au client de le répéter.

Un pipeline

Un pipeline est la liste des étapes qu’une affaire franchit, par exemple “Nouveau prospect, Contacté, Devis envoyé, Négociation, Conclu, Perdu”. La plupart des outils l’affichent sous la forme d’un tableau où chaque affaire est une carte que vous déplacez d’une colonne à une autre. Il répond à la question que chaque propriétaire se pose : “Où en sont mes affaires en ce moment ?”

Tâches et suivi

Les affaires stagnent parce que quelqu’un a oublié de faire un suivi, pas parce que le client a dit non. Un CRM vous permet d’ajouter un rappel à une fiche (“envoyer le devis révisé jeudi”) afin que la prochaine étape ne soit jamais laissée à la mémoire.

Rapports

Une fois que les données sont au même endroit, vous pouvez les compter : combien de prospects ont été reçus ce mois-ci, combien ont atteint le stade du devis, combien ont conclu, et combien de temps cela a pris. Ces chiffres montrent où les affaires s’écoulent et quelle source apporte de véritables clients.

Comment fonctionne le logiciel CRM au quotidien

Voici comment un seul prospect progresse dans un CRM, du premier message à la conclusion de la vente.

1. Capture. Un client potentiel vous contacte par téléphone, e-mail, formulaire web ou message de chat. Le CRM crée une fiche pour lui, soit automatiquement, soit quand vous l’ajoutez.
2. Qualification. Vous demandez ce dont il a besoin, son budget et son timing, et notez les réponses sur la fiche. Un prospect qui ne correspond clairement pas est marqué comme perdu, avec une raison.
3. Progression dans le pipeline. À mesure que la conversation progresse, vous faites glisser l’affaire à l’étape suivante. Toute l’équipe voit le même tableau.
4. Suivi. Vous définissez une tâche pour le prochain point de contact. Le CRM vous rappelle, et si une affaire reste inactive trop longtemps, elle peut être mise en évidence comme inactive.
5. Conclusion. L’affaire est marquée comme conclue ou perdue. Les clients gagnés restent dans le CRM, afin que vous puissiez les servir à nouveau, demander des recommandations ou vendre quelque chose d’autre plus tard.
6. Révision. À la fin du mois, les rapports montrent ce qui a fonctionné : quelle source, quelle étape et quelle personne ont produit les résultats.

Rien de tout cela n’est compliqué. Un CRM ne conclut pas les affaires à votre place. Il s’assure que le travail qui conclut les affaires ne se perd pas.

Avez-vous besoin d’un CRM ?

Vous en avez probablement besoin si l’une de ces situations vous semble familière :

• Les prospects arrivent de plusieurs endroits et personne n’est sûr de qui a répondu à qui.
• Votre “système” est une feuille de calcul que seule une personne comprend.
• Les suivi se font quand quelqu’un s’en souvient, pas selon un calendrier.
• Vous ne pouvez pas dire combien d’affaires sont ouvertes, ou ce qu’elles valent.
• Un coéquipier qui s’en va signifierait perdre l’historique des clients.

Si vous êtes un fondateur solo avec dix clients par an, un carnet peut suffire pour l’instant. À partir du moment où vous avez plus de prospects que vous ne pouvez en garder en tête, ou qu’une deuxième personne rejoint l’équipe, un CRM commence à se rentabiliser.

Un exemple concret : un CRM dans WhatsApp

Beaucoup de petites entreprises font la plupart de leurs ventes en chat, c’est là où les données CRM ont tendance à se perdre. Un CRM ne doit pas vivre dans un onglet séparé que vous devez vous rappeler de mettre à jour. The Chat Quotient, par exemple, est un CRM autonome qui s’exécute dans WhatsApp Web en tant qu’extension Chrome. Les prospects, les notes, les rappels de suivi et un tableau de pipeline se trouvent à côté de la conversation elle-même, ainsi le dossier est rempli au fur et à mesure que vous discutez. Si vous voulez l’angle WhatsApp en détail, consultez notre guide sur ce qu’est un CRM WhatsApp.

Où aller ensuite

Maintenant que la signification du CRM est claire, les questions pratiques sont ce qu’il faut suivre et comment le mettre en place. Une bonne première étape est de dessiner vos propres étapes de pipeline sur papier avant d’ouvrir un logiciel. Notre tutoriel CRM WhatsApp vous guide à travers une première mise en place, et comment construire un pipeline de vente directement dans WhatsApp montre les étapes en action.

Récapitulatif rapide

• CRM signifie gestion de la relation client.
• Un système CRM est un dossier partagé de vos clients et de chaque interaction avec eux.
• Les parties principales sont les fiches de contact, l’historique des interactions, un pipeline, les tâches et les rapports.
• Cela ne vendra pas à votre place, mais cela empêche les prospects et les suivi de se perdre.
• Commencez simple : quelques étapes de pipeline que vous utiliserez réellement valent mieux qu’une mise en place compliquée que personne n’ouvre.