CRM 의미: CRM이란 무엇이고 CRM 소프트웨어는 어떻게 작동하는가

CRM 의미를 쉽게 설명합니다: CRM이 무엇의 약자인지, CRM 시스템이 소규모 비즈니스를 위해 무엇을 하는지, CRM 소프트웨어가 첫 메시지부터 거래 성사까지 어떻게 작동하는지.

간단한 CRM 파이프라인의 단계 전반에 걸쳐 새로운 상태에서 성사된 상태로 이동하는 리드 카드

만약 “CRM에 넣어놔”라고 말을 들었고 그냥 고개를 끄덕였다면, 이 글이 바로 당신을 위한 것입니다. CRM은 누구나 사용하지만 정의를 따져보는 사람이 거의 없는 용어 중 하나입니다. 먼저 짧은 설명을 드리고, 실제로 무엇을 의미하는지 설명하겠습니다.

CRM 의미와 전체 이름

CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자입니다. 이것이 CRM의 전체 형태이며, 두 가지를 동시에 설명합니다.

관행(Practice). 모든 고객과 잠재 고객을 의도적으로 추적하고, 그들이 무엇을 요청했는지, 당신이 무엇을 약속했는지, 다음에 무엇이 일어날지 기록하는 것입니다.
도구(Tool). 그 정보를 한 곳에 저장하여 전체 팀이 사용할 수 있는 소프트웨어입니다. 누군가 “CRM 시스템”, “CRM 소프트웨어” 또는 단순히 “CRM”이라고 말할 때, 이를 의미합니다.

그래서 비즈니스에서 CRM의 의미는 간단합니다. 당신의 고객 관계에 대한 공유되고 조직화된 기억입니다. 이 없으면, 그 기억은 사람들의 머리, 받은 편지함, 스프레드시트, 채팅 앱에 흩어져 있고, 누군가 휴가를 가거나 직장을 그만두면 회사에서 사라집니다.

CRM 시스템이 실제로 하는 일

마케팅을 빼고 보면 대부분의 CRM은 같은 다섯 가지 부분으로 만들어집니다.

연락처 기록

각 개인이나 회사는 하나의 기록을 가집니다: 이름, 전화번호, 이메일, 어디서 왔는지, 그들을 더 잘 서비스하는 데 도움이 되는 모든 세부사항입니다. 고객당 하나의 기록은 세 가지 도구에 걸쳐 번호를 찾지 않아도 된다는 의미입니다.

상호작용 기록

모든 전화, 메시지, 이메일, 미팅은 기록에 대해 로깅됩니다. 고객이 두 달 후에 다시 연락할 때, 팀의 누구나 마지막에 무엇이 말해졌는지 볼 수 있고, 고객에게 반복해달라고 요청할 필요가 없습니다.

파이프라인

파이프라인은 거래가 통과하는 단계의 목록입니다. 예를 들어 신규 리드, 연락함, 견적 전송함, 협상 중, 성사, 손실 등입니다. 대부분의 도구는 이를 보드로 표시하며, 각 거래는 열에서 열로 이동하는 카드입니다. 이것은 모든 소유자가 묻는 질문에 답합니다: “내 거래들이 지금 어디에 있는가?”

작업 및 후속조치

거래는 고객이 아니라고 말했기 때문이 아니라 누군가가 후속조치를 잊었기 때문에 교착 상태에 빠집니다. CRM은 기록에 알림을 첨부할 수 있게 해줍니다(“목요일에 수정된 견적 보내기”) 따라서 다음 단계가 기억에만 의존하지 않습니다.

보고

데이터가 한 곳에 모이면, 당신은 그것을 계산할 수 있습니다: 이달에 얼마나 많은 리드가 들어왔는지, 얼마나 많은 것이 견적 단계에 도달했는지, 얼마나 많은 것이 성사되었는지, 그리고 그것이 얼마나 오래 걸렸는지. 이 숫자들은 거래가 어디서 누수되는지, 어느 출처가 실제 고객을 가져오는지 보여줍니다.

CRM 소프트웨어가 매일 어떻게 작동하는가

여기 하나의 리드가 첫 메시지부터 거래 성사까지 CRM을 통해 어떻게 이동하는지 설명합니다.

캡처. 잠재 고객이 전화, 이메일, 웹 양식 또는 채팅 메시지로 당신에게 연락합니다. CRM은 자동으로 또는 당신이 추가할 때 그들을 위한 기록을 생성합니다.
자격 검증. 그들이 무엇을 필요로 하는지, 예산, 타이밍을 묻고, 기록에 답변을 적습니다. 명확히 맞지 않는 리드는 이유와 함께 손실로 표시됩니다.
파이프라인을 통해 이동. 대화가 진행됨에 따라, 당신은 거래를 다음 단계로 드래그합니다. 팀의 모든 사람이 같은 보드를 봅니다.
후속조치. 다음 접점에 대한 작업을 설정합니다. CRM이 당신을 상기시키고, 거래가 너무 오래 손대지 않으면, 그것은 차갑게 표시될 수 있습니다.
성사. 거래는 성사 또는 손실로 표시됩니다. 성사 고객들은 CRM에 머물러서, 당신은 그들을 다시 서비스하거나, 추천을 요청하거나, 나중에 다른 것을 판매할 수 있습니다.
검토. 달 말에, 보고는 무엇이 작동했는지 보여줍니다: 어느 출처, 어느 단계, 어느 사람이 결과를 만들었는지.

여기는 복잡한 것이 없습니다. CRM이 거래를 성사시켜주지는 않습니다. 거래를 성사시키는 일이 빠지지 않도록 합니다.

CRM이 필요한가?

다음 중 어떤 것이든 당신에게 맞다면, 당신은 아마도 CRM이 필요합니다:

리드가 여러 곳에서 들어오고 누구도 누가 누구에게 답했는지 확실하지 않습니다.
당신의 “시스템”은 한 사람만 이해하는 스프레드시트입니다.
후속조치는 누군가 기억할 때 일어나고, 일정에 따라 일어나지 않습니다.
당신은 얼마나 많은 거래가 열려 있는지 또는 그들이 가치가 얼마인지 말할 수 없습니다.
팀원이 떠나면 고객 기록을 잃을 것입니다.

당신이 1년에 10명의 고객이 있는 솔로 창업자라면, 노트북이 지금은 충분할 수 있습니다. 당신이 당신의 머리에서 보유할 수 있는 것보다 더 많은 리드를 가지거나, 두 번째 사람이 합류하는 순간, CRM은 자신의 비용을 갚기 시작합니다.

구체적인 예: WhatsApp 내 CRM

많은 소규모 비즈니스는 대부분의 판매를 채팅에서 진행하고, 그것이 CRM 데이터가 종종 누락되는 곳입니다. CRM은 당신이 업데이트를 기억해야 하는 별도의 탭에 있을 필요가 없습니다. 예를 들어, The Chat Quotient는 WhatsApp Web 내에서 Chrome 확장 프로그램으로 실행되는 독립형 CRM입니다. 리드, 노트, 후속 알림, 파이프라인 보드는 대화 자체 옆에 있으므로, 기록은 당신이 채팅할 때 만들어집니다. WhatsApp 각도를 깊이 있게 원한다면, WhatsApp CRM이 무엇인지에 대한 당신의 가이드를 참조하세요.

다음으로 갈 곳

이제 CRM의 의미가 명확해졌으므로, 실제적인 질문은 무엇을 추적할지, 어떻게 설정할지입니다. 좋은 첫 번째 단계는 소프트웨어를 열기 전에 당신의 파이프라인 단계를 종이에 스케치하는 것입니다. WhatsApp CRM 튜토리얼은 첫 설정을 안내하고, WhatsApp에서 직접 영업 파이프라인을 구축하는 방법은 작동 중인 단계를 보여줍니다.

빠른 재검토

CRM은 고객관계관리(Customer Relationship Management)의 약자입니다.
CRM 시스템은 당신의 고객과 그들과의 모든 상호작용의 공유 기록입니다.
핵심 부분은 연락처 기록, 상호작용 기록, 파이프라인, 작업, 그리고 보고입니다.
그것이 당신을 위해 판매하지는 않지만, 리드와 후속조치가 틈새로 빠지는 것을 방지합니다.
간단하게 시작하세요: 당신이 실제로 사용할 몇 가지 파이프라인 단계는 아무도 열지 않는 복잡한 설정을 이깁니다. lang: ‘ko’