CRM Meaning: O Que CRM Significa e Como o Software CRM Funciona

Significado de CRM explicado em português claro: o que CRM significa, o que um sistema CRM faz por uma pequena empresa e como o software CRM funciona desde a primeira mensagem até o negócio fechado.

Se você já foi instruído a “colocar no CRM” e apenas concordou com a cabeça, este artigo é para você. CRM é um daqueles termos que todos usam e poucas pessoas param para definir. Aqui está a versão resumida, seguida pelo que significa na prática.

Significado de CRM e forma completa

CRM significa gerenciamento de relacionamento com clientes. Essa é a forma completa do CRM, e ela descreve duas coisas ao mesmo tempo.

1. Uma prática. Acompanhar deliberadamente cada cliente e prospect, o que eles pediram, o que você prometeu e o que acontece a seguir.
2. Uma ferramenta. Software que armazena essa informação em um único lugar para que toda a equipe possa usar. Quando alguém diz “sistema CRM”, “software CRM” ou apenas “um CRM”, eles se referem a isso.

Então o significado de CRM nos negócios é simples: uma memória compartilhada e organizada de seus relacionamentos com clientes. Sem ela, essa memória vive na cabeça das pessoas, nas caixas de entrada, planilhas e aplicativos de chat, e ela deixa a empresa sempre que alguém tira férias ou sai.

O que um sistema CRM realmente faz

Tire toda a marketing e a maioria dos CRMs é construída a partir das mesmas cinco partes.

Registros de contato

Cada pessoa ou empresa recebe um registro: nome, telefone, e-mail, de onde vieram, e qualquer detalhe que ajude você a servi-los. Um registro por cliente significa não mais procurar um número em três ferramentas diferentes.

Histórico de interação

Cada chamada, mensagem, e-mail e reunião é registrada no record. Quando um cliente escreve novamente depois de dois meses, qualquer pessoa da equipe pode ver o que foi dito da última vez, em vez de pedir ao cliente para repetir.

Um pipeline

Um pipeline é a lista de etapas que um negócio passa, por exemplo: Lead Novo, Contatado, Orçamento Enviado, Negociando, Ganho, Perdido. A maioria das ferramentas o mostra como um quadro onde cada negócio é um card que você move de coluna em coluna. Isso responde à pergunta que todo proprietário faz: “onde estão meus negócios agora?”

Tarefas e acompanhamentos

Negócios ficam parados porque alguém esqueceu de fazer acompanhamento, não porque o cliente disse não. Um CRM permite que você anexe um lembrete a um registro (“enviar o orçamento revisado na quinta-feira”) para que o próximo passo nunca seja deixado para a memória.

Relatórios

Uma vez que os dados estão em um único lugar, você pode contá-los: quantos leads chegaram este mês, quantos chegaram à etapa de orçamento, quantos fecharam, e quanto tempo isso levou. Esses números mostram onde os negócios vazam e qual fonte traz clientes reais.

Como o software CRM funciona diariamente

Aqui está como um único lead se move através de um CRM, desde a primeira mensagem até o negócio fechado.

1. Captura. Um cliente em potencial o contata por telefone, e-mail, formulário web ou mensagem de chat. O CRM cria um registro para eles, automaticamente ou quando você o adiciona.
2. Qualificação. Você pergunta o que eles precisam, seu orçamento e timing, e anota as respostas no registro. Um lead que claramente não é um encaixe recebe a marca de perdido, com uma razão.
3. Mover pelo pipeline. Conforme a conversa progride, você arrasta o negócio para a próxima etapa. Todos da equipe veem o mesmo quadro.
4. Acompanhamento. Você define uma tarefa para o próximo ponto de contato. O CRM o lembra, e se um negócio ficar sem ser tocado por muito tempo, ele pode ser destacado como frio.
5. Fechar. O negócio é marcado como ganho ou perdido. Clientes conquistados permanecem no CRM, para que você possa servi-los novamente, pedir referências ou vender algo mais depois.
6. Revisão. No final do mês, os relatórios mostram o que funcionou: qual fonte, qual etapa e qual pessoa produziu os resultados.

Nada aqui é complicado. Um CRM não fecha negócios para você. Garante que o trabalho que fecha negócios não seja perdido.

Você precisa de um CRM?

Você provavelmente precisa se algum desses soar familiar:

• Os leads chegam de vários lugares e ninguém tem certeza de quem respondeu a quem.
• Seu “sistema” é uma planilha que apenas uma pessoa entende.
• O acompanhamento acontece quando alguém se lembra, não em um cronograma.
• Você não consegue dizer quantos negócios estão abertos ou quanto valem.
• Um colega de equipe deixando significaria perder o histórico do cliente.

Se você é um fundador solo com dez clientes por ano, um caderno pode fazer por enquanto. No momento em que você tem mais leads do que consegue manter na sua cabeça, ou uma segunda pessoa se junta, um CRM começa a se pagar.

Um exemplo concreto: um CRM dentro do WhatsApp

Muitas pequenas empresas fazem a maioria de suas vendas no chat, e é onde os dados de CRM tendem a se perder. Um CRM não precisa viver em uma aba separada que você deve lembrar de atualizar. The Chat Quotient, por exemplo, é um CRM independente que funciona dentro do WhatsApp Web como uma extensão do Chrome. Leads, notas, lembretes de acompanhamento e um quadro de pipeline ficam ao lado da conversa, para que o registro seja criado conforme você conversa. Se você quer aprofundar no ângulo do WhatsApp, veja nosso guia sobre o que é um CRM WhatsApp.

Próximos passos

Agora que o significado de CRM está claro, as perguntas práticas são o que rastrear e como configurar. Um bom primeiro passo é esboçar suas próprias etapas de pipeline em papel antes de abrir qualquer software. Nosso tutorial de CRM WhatsApp orienta você em uma primeira configuração, e como criar um pipeline de vendas diretamente no WhatsApp mostra as etapas em ação.

Resumo rápido

• CRM significa gerenciamento de relacionamento com clientes.
• Um sistema CRM é um registro compartilhado de seus clientes e cada interação com eles.
• As partes principais são registros de contato, histórico de interação, um pipeline, tarefas e relatórios.
• Não venderá para você, mas impede que leads e acompanhamentos escorreguem pelas fendas.
• Comece simples: algumas etapas de pipeline que você realmente usará superam uma configuração complicada que ninguém abre.