Как Настроить Автоответ в WhatsApp (Пошаговое Руководство)

В WhatsApp Business есть два встроенных инструмента автоответа: Сообщения об Отсутствии и Приветственные Сообщения. Вот как настроить оба, на Android и iPhone, менее чем за пять минут.

Если вы ведёте бизнес в WhatsApp, вам не нужно оставлять каждое сообщение «прочитанным» до тех пор, пока вы не освободитесь. В WhatsApp Business есть встроенная функция автоответа (часто её просто называют автоответчиком): никаких сторонних приложений, никакого API, никаких затрат. Это руководство расскажет, как правильно её настроить, а также о том, где она начинает давать сбой при росте объёма сообщений.

Что Считается «Автоответом» в WhatsApp

WhatsApp Business предоставляет два отдельных инструмента автоответа, и полезно знать разницу, прежде чем что-либо настраивать:

Сообщение об Отсутствии. Отправляется автоматически, когда кто-то пишет вам вне часов (или периодов), которые вы указали как недоступные.
Приветственное Сообщение. Отправляется автоматически контакту, который пишет вам впервые, или после 14 дней неактивности в этом чате.

Оба находятся в одном меню, оба бесплатны, и оба работают одинаково на Android и iPhone. В обычном WhatsApp (не Business-приложении) этой функции нет вообще. Она эксклюзивна для WhatsApp Business.

Прежде Чем Начать: Вам Нужен WhatsApp Business

Если вы используете стандартное приложение WhatsApp, автоответ будет недоступен. Скачайте WhatsApp Business из Play Store или App Store. Это бесплатно, и вы можете перенести существующую историю чатов во время настройки.

Настройка Сообщения об Отсутствии

Откройте WhatsApp Business и нажмите на меню из трёх точек (Android) или Настройки (iPhone).
Перейдите в Инструменты для бизнеса.
Нажмите Сообщение об отсутствии.
Включите Отправлять сообщение об отсутствии.
Напишите ваше сообщение в текстовом поле. Например: «Спасибо, что написали нам! Сейчас мы отсутствуем и ответим в течение 24 часов» (шаблоны для других ситуаций смотрите в статье 10 Примеров Автоответа WhatsApp)
В разделе Расписание выберите один из трёх вариантов:
- Отправлять всегда. Отвечает на каждое сообщение независимо от времени.
- Особое расписание. Задайте конкретные дни и часы (например, вне 9:00–18:00 в будни).
- Вне рабочего времени. Использует рабочие часы, которые вы уже указали в профиле.
В разделе Получатели выберите, кто его получит: все, все кроме ваших контактов, только ваши контакты, или пользовательский список.
Нажмите галочку или Сохранить для подтверждения.

Настройка Приветственного Сообщения

В том же меню Инструменты для бизнеса нажмите Приветственное сообщение.
Включите Отправлять приветственное сообщение.
Напишите текст приветствия. Например: «Здравствуйте! Добро пожаловать в [Название Бизнеса]. Чем мы можем помочь вам сегодня?»
В разделе Получатели выберите, кто должен его получить. Это работает так же, как и с сообщением об отсутствии.
Сохраните изменения.

Приветственное сообщение срабатывает один раз для каждого контакта, а затем снова, если этот контакт молчит 14 дней и снова пишет вам.

Несколько Полезных Фактов

Поддерживается только текст. Вы не можете прикрепить изображения, PDF-файлы или кнопки ни к одному из сообщений, только простой текст (хотя базовое форматирование, например, жирный и курсив, работает).
Одно сообщение на функцию. Вы не можете настроить разные сообщения об отсутствии для разного времени дня или разных сегментов клиентов: есть одно сообщение, одно расписание.
Он не понимает входящее сообщение. Спрашивает ли клиент о цене, жалуется или просто говорит привет — он получает идентичный ответ. Разветвить логику в зависимости от того, что он на самом деле написал, невозможно.
WhatsApp Web и Desktop отражают настройку. После настройки на телефоне те же сообщения об отсутствии и приветствии применяются на всех связанных устройствах.

Решили, что ни одно из сообщений не подходит вашему бизнесу, или просто хотите взять от них перерыв? В статье Как Отключить Автоответчик в WhatsApp рассказано, как выключить сообщение об отсутствии и приветственное, не потеряв уже написанное.

Где Встроенная Функция Достигает Предела

Для индивидуального бизнеса или магазина с небольшим объёмом встроенных сообщений об отсутствии и приветствия достаточно, чтобы клиент не столкнулся с тишиной. Но как только вы обрабатываете достаточно бесед, чтобы клиенты ожидали настоящий ответ — а не просто подтверждение получения, — универсальное сообщение для всех начинает работать против вас. Оно не может ответить «сколько стоит синяя модель», квалифицировать лид или сказать что-то отличное постоянному клиенту по сравнению с тем, кто обращается впервые. (Полный список того, чего оно не может, смотрите в статье Почему Не Стоит Использовать Автоответ WhatsApp.)

Именно этот пробел призван закрыть AI Inbound Agent от The Chat Quotient, специально для отделов продаж:

Ответы основаны на том, о чём действительно спросили: ответ составляется на основе реальных данных вашего бизнеса, а не фиксированной строки текста.
Лиды получают ответ в момент обращения, даже вне рабочего времени, вместо ожидания, пока кто-то откроет чат.
Квалифицирующие вопросы задаются автоматически, поэтому человек подключается к беседе с уже собранным контекстом, а не с холодным лидом.
Передача происходит чисто. Когда беседе нужен человек (окончательное предложение, жалоба), агент отступает и уведомляет вас, вместо того чтобы гадать.
Business API не требуется. Он работает прямо во вкладке WhatsApp Web, которая у вас уже открыта.

Полное пошаговое руководство смотрите в статье Как Настроить ИИ-Автоответ в WhatsApp Business.