Küçük İşletmeler İçin Müşteri Yönetimi Yazılımı: Neler Yapmalı?

Küçük bir işletme için müşteri yönetimi yazılımı veya danışan yönetimi yazılımı mı arıyorsunuz? Bir müşteri yönetim sisteminin neler yapması gerektiğini, CRM'den farkını ve nasıl seçeceğinizi burada bulabilirsiniz.

Çoğu küçük işletme sahibi CRM aramaya çıkmaz. Daha basit bir şey arar: hiçbir şey gözden kaçmasın diye müşterilerini veya danışanlarını takip edebileceği bir yol. Eğer bu sizseniz, bu kılavuz müşteri yönetimi yazılımının neler yapması gerektiğini, danışan yönetimiyle müşteri yönetiminin nasıl ayrıldığını ve hiç açmayacağınız özellikler için para ödemeden bir müşteri yönetimi uygulamasını nasıl seçeceğinizi anlatıyor.

Müşteri yönetimi yazılımı neler yapmalı?

Ürün kategorisinden değil, sorunlardan yola çıkın. Küçük bir işletmenin genellikle şu soruları hızlıca yanıtlayabilmesi gerekir:

• Bu kişi kim? Ad, telefon, e-posta, şirket ve nereden geldiği; bir kez kaydedilmiş ve kolay bulunabilir.
• Geçen sefer ne oldu? Geçmiş görüşmeler, siparişler veya randevular ve kişinin neye önem verdiğine dair notlar.
• Sırada ne var? Bir takip tarihi, açık bir teklif veya bekleyen bir teslimat; böylece sonraki adım yalnızca aklınızda kalmaz.
• Tekrar gelecekler mi? Tekrar eden müşterileri ve sessizliğe gömülenleri fark etmenin bir yolu.

Bu dört şeyi tek yerde karşılayan her müşteri yönetim sistemi işini yapıyor demektir. Gerisi bonustur.

Müşteri yönetimi yazılımı CRM ile aynı şey mi?

Yakın, ama birebir aynı değil. “CRM” (müşteri ilişkileri yönetimi), müşteri kayıtlarını saklayan ve ilişkiyi zaman içinde takip eden yazılımın resmi adıdır. Çoğu müşteri yönetimi yazılımı, daha sade bir adla sunulan bir CRM’dir. Fark çoğunlukla ölçektedir:

• Müşteri veya danışan yönetimi araçları kayıtlara, geçmişe ve hatırlatıcılara odaklanır. Hafiftir ve hızlı kurulur.
• Tam kapsamlı CRM platformları anlaşma hatları, tahmin, pazarlama otomasyonu ve raporlama ekler. Güçlüdürler, ancak yapılandırmak zaman alır.

Her ihtiyaç bir CRM kavramına karşılık gelir:

Sizin söyleyişiniz	CRM terimi
”Danışan bilgilerini tek yerde tut”	Kişi kayıtları
”Daha önce ne konuştuğumuzu gör”	Etkileşim geçmişi ve notlar
”Takip etmem için bana hatırlat”	Görevler ve hatırlatıcılar
”Kimin satın almak üzere olduğunu bil”	Satış hattı veya anlaşma aşamaları
”Eski müşterileri geri kazan”	Segmentler ve tekrar eden iş takibi

Listeniz kısaysa ve işinizin çoğu ilk üç satırdan oluşuyorsa, hafif sürüme ihtiyacınız var. Birkaç kişi müşterileri paylaşıyorsa ve farklı tutarlarda anlaşmaları takip ediyorsanız, bir satış hattına da ihtiyacınız vardır.

Danışan yönetimi ve müşteri yönetimi

Kelimeler birbirine yakın, ancak işin biçimi farklıdır.

Danışan yönetimi yazılımı hizmet işletmelerine uygundur: danışmanlar, ajanslar, klinikler, özel ders verenler, serbest çalışanlar. İlişki süreklidir, bu yüzden önemli olan her danışanla olan geçmiş, yaklaşan randevular veya teslimatlar ve üzerinde anlaşılanların kaydıdır.

Müşteri yönetimi yazılımı ürün satan işletmelere uygundur. İlişki çoğu zaman daha kısa ve işlem odaklıdır, bu yüzden önemli olan sipariş geçmişi, tekrar eden alışverişler ve yeni bir şeyiniz olduğunda doğru müşterilere ulaşabilmektir.

Birçok küçük işletme ikisinin karışımıdır. Kayıtları (özel alanlar, notlar, etiketler) her ikisine de uyacak kadar esnek olan bir araç seçin.

Müşteri yönetimi uygulamasında nelere bakmalı?

Kontrol listesini kısa tutun:

1. Zaten çalıştığınız yerde olmalı. En iyi sistem, gerçekten güncellediğiniz sistemdir. Müşterileriniz size e-postayla ulaşıyorsa araç e-postanın yanında olmalı. WhatsApp’tan ulaşıyorlarsa WhatsApp’ın yanında olmalı.
2. Kurulum bir ay değil, bir öğleden sonra sürmeli. Yönetici gerektiren her şeyden çekinin.
3. Görmezden gelemeyeceğiniz hatırlatıcılar. Takip tarihi, o gün sizi uyaran bir şey yoksa işe yaramaz.
4. Arama ve filtreler. “Geçen hafta konuştuğum herkesi” saniyeler içinde bulabilmelisiniz.
5. Büyüklüğünüze uygun bir fiyat. Karar vermeden önce ücretsiz planın sınırlarına (potansiyel müşteri, kullanıcı, özellik) bakın. Ücretsiz danışan yönetimi yazılımı başlamak için uygundur, yeter ki sınırlarının nerede olduğunu bilin.
6. Büyümeye yer bırakmalı. Bugün bir satış hattına ihtiyacınız olmayabilir. Daha sonra her şeyi taşımadan ekleyebildiğinizden emin olun.

Müşterileriniz WhatsApp’ta yaşıyorsa

Birçok küçük işletme için müşteri ilişkisi, WhatsApp sohbetinin kendisidir. Siparişler, sorular, teklifler ve takipler hep orada gerçekleşir. Alışılmış çözüm, bilgileri bir e-tabloya kopyalamaktır; bu, işe yaramadığı ana kadar işe yarar.

The Chat Quotient, WhatsApp Web içinde Chrome uzantısı olarak çalışan bağımsız bir CRM’dir, böylece müşteri kaydı görüşmenin hemen yanında durur. Kişileri iş alanlarıyla kaydedebilir, her sohbete not ve hatırlatıcı ekleyebilir ve potansiyel müşterileri kanban satış hattında takip edebilirsiniz. Hatırlatıcılar, WhatsApp Web açık olmasa bile WhatsApp mesajı olarak gönderilir. Mevcut WhatsApp numaranızla çalışır; Business API başvurusu ve yeni bir numara gerekmez. Genel tabloyu görmek için WhatsApp CRM’e genel bakış sayfasına ya da WhatsApp Web’de kişileri yönetme rehberine göz atın.

Ücretsiz bir Basic planı vardır (20 potansiyel müşteriye ve 1 satış hattına kadar) ve ücretli planlar ücretsiz deneme ile başlar. Güncel sınırlar için fiyatlandırma sayfasına bakın.

Herkes için doğru seçim değildir. Bilgisayarda Chrome üzerinde çalışır, her WhatsApp numarasını ayrı yönetir ve HubSpot, Salesforce, Zoho veya başka bir CRM ile senkronize olmaz. Müşterilerinizin çoğu size e-posta veya telefonla ulaşıyorsa, genel amaçlı bir araç size daha iyi hizmet eder.

Karar vermenin basit bir yolu

Son on müşterinizin size ilk nerede ulaştığını ve onlarla en çok nerede konuştuğunuzu yazın. O yerde yaşayan bir araç seçin. Ardından tüm verilerinizi taşımadan önce gerçek müşterilerle iki hafta test edin.

Destek veya satışı çoğunlukla WhatsApp üzerinden yürütüyorsanız, müşteri desteği için WhatsApp CRM ve tek kişilik girişimci olarak WhatsApp’ta işletme yönetimi yazıları günlük iş akışına daha derinlemesine giriyor.