中小企業向けの顧客管理ソフトウェアやクライアント管理ソフトウェアをお探しですか? 顧客管理システムに必要な機能、CRMとの違い、選び方をご紹介します。
小規模事業のオーナーの多くは、CRMを探しているわけではありません。探しているのは、もっとシンプルなもの、つまり顧客やクライアントを漏れなく把握しておく方法です。もしあなたも同じなら、このガイドが役に立ちます。顧客管理ソフトウェアに必要な機能、クライアント管理と顧客管理の違い、そして使わない機能にお金を払わずに顧客管理アプリを選ぶ方法を解説します。
製品カテゴリからではなく、課題から考え始めましょう。小規模事業では、通常、次の質問にすぐ答えられる必要があります。
この4点を1か所でカバーできる顧客管理システムなら、役割を果たしています。それ以外はおまけです。
近いものですが、同一ではありません。「CRM」(顧客関係管理)は、顧客記録を保存し、関係を長期的に追跡するソフトウェアの正式名称です。顧客管理ソフトウェアの多くは、わかりやすい名前を付けたCRMです。違いは主に規模にあります。
それぞれのニーズは、CRMの考え方に対応しています。
| あなたの言い方 | CRMの用語 |
|---|---|
| 「クライアント情報を1か所にまとめたい」 | 連絡先レコード |
| 「前に話した内容を確認したい」 | やり取りの履歴とメモ |
| 「フォローアップを忘れないようにしたい」 | タスクとリマインダー |
| 「そろそろ買いそうな人を知りたい」 | パイプラインまたは商談ステージ |
| 「以前のお客様に戻ってきてほしい」 | セグメントとリピート購入の追跡 |
顧客リストが少なく、作業のほとんどが上の3行に当てはまるなら、軽量版で十分です。複数の人で顧客を共有し、金額の異なる商談を追跡しているなら、パイプラインも必要です。
言葉は重なりますが、仕事の形は異なります。
クライアント管理ソフトウェアは、コンサルタント、代理店、クリニック、講師、フリーランスなどのサービス業に向いています。関係が継続するため、各クライアントとの履歴、今後の予約や納品物、合意内容の記録が重要になります。
顧客管理ソフトウェアは、商品を販売する事業に向いています。関係は短く、取引中心になりがちなので、注文履歴、リピート購入、そして新商品があるときに適切な顧客へ連絡できることが重要です。
多くの小規模事業は、この両方が混ざっています。どちらにも対応できるよう、カスタムフィールド、メモ、タグなど、柔軟な記録機能を持つツールを選びましょう。
チェックリストは短くしておきます。
多くの小規模事業では、顧客との関係はそのままWhatsAppのチャットです。注文、質問、見積もり、フォローアップのすべてがそこで行われます。よくある対処法は詳細をスプレッドシートにコピーすることですが、これは限界が来るまでしかうまくいきません。
The Chat Quotientは、Chrome拡張機能としてWhatsApp Web内で動作する独立型のCRMで、顧客記録が会話のすぐ隣に表示されます。ビジネス向けの項目付きで連絡先を保存し、チャットごとにメモやリマインダーを追加し、かんばん形式のパイプラインでリードを追跡できます。リマインダーは、WhatsApp Webを開いていなくてもWhatsAppメッセージとして送信されます。既存のWhatsApp番号でそのまま使え、Business APIの申請も新しい番号も不要です。全体像はWhatsApp CRMの概要、またはWhatsApp Webで連絡先を管理する方法のガイドをご覧ください。
無料のBasicプラン(リード20件、パイプライン1つまで)があり、有料プランは無料トライアルから始まります。最新の上限は料金ページでご確認ください。
すべての人に合うわけではありません。パソコンのChromeで動作し、WhatsApp番号ごとに別々に管理され、HubSpot、Salesforce、Zohoなどの他のCRMとは同期しません。顧客の多くがメールや電話で連絡してくる場合は、汎用的なツールのほうが適しています。
直近の顧客10人が最初にどこから連絡してきたか、そして最も多くやり取りした場所はどこかを書き出してみましょう。その場所にあるツールを選びます。そして、すべてのデータを移す前に、実際の顧客を使って2週間試してみてください。
サポートや営業を主にWhatsAppで行っているなら、カスタマーサポート向けWhatsApp CRMやソロプレナーのためのWhatsAppでのビジネス管理の記事で、日々のワークフローをさらに詳しく解説しています。
Chrome拡張機能を追加して、ビジネスのWhatsApp会話管理の方法を変革しましょう。
