Software di gestione clienti per piccole imprese: cosa dovrebbe fare

Cerchi un software di gestione clienti per una piccola impresa? Ecco cosa dovrebbe fare un sistema di gestione clienti, in cosa si differenzia da un CRM e come scegliere.

La maggior parte dei titolari di piccole imprese non cerca un CRM. Cerca qualcosa di più semplice: un modo per tenere traccia dei clienti perché nulla vada perso. Se è il tuo caso, questa guida spiega cosa dovrebbe fare un software di gestione clienti, in cosa la gestione dei clienti di un’attività di servizi differisce da quella di un’attività di vendita, e come scegliere un’app per la gestione clienti senza pagare per funzioni che non aprirai mai.

Cosa dovrebbe fare un software di gestione clienti

Parti dai problemi, non dalla categoria di prodotto. Una piccola impresa di solito deve rispondere in fretta a queste domande:

• Chi è questa persona? Nome, telefono, email, azienda e provenienza, salvati una volta sola e facili da trovare.
• Cos’è successo l’ultima volta? Conversazioni, ordini o appuntamenti passati, e le note su ciò che gli sta a cuore.
• Qual è il prossimo passo? Una data di follow-up, un preventivo aperto o una consegna in sospeso, così il passo successivo non vive solo nella tua testa.
• Tornerà? Un modo per individuare i clienti ricorrenti e quelli che non si fanno più sentire.

Qualsiasi sistema di gestione clienti che copra questi quattro punti in un unico posto fa il suo lavoro. Tutto il resto è un extra.

Il software di gestione clienti è la stessa cosa di un CRM?

Quasi, ma non proprio. “CRM” (customer relationship management) è il nome formale del software che archivia le schede dei clienti e segue la relazione nel tempo. La maggior parte dei software di gestione clienti è un CRM con un nome più semplice. La differenza riguarda soprattutto la scala:

• Gli strumenti di gestione clienti si concentrano su schede, cronologia e promemoria. Sono leggeri e rapidi da configurare.
• Le piattaforme CRM complete aggiungono pipeline di trattative, previsioni, automazione del marketing e reportistica. Sono potenti, ma richiedono tempo per essere configurate.

Ogni esigenza corrisponde a un concetto del CRM:

Cosa dici	Il termine CRM
”Tenere i dati dei clienti in un unico posto”	Schede contatto
”Vedere di cosa abbiamo parlato prima”	Cronologia delle interazioni e note
”Ricordami di fare follow-up”	Attività e promemoria
”Sapere chi sta per acquistare”	Pipeline o fasi della trattativa
”Riportare indietro i vecchi clienti”	Segmenti e monitoraggio degli acquisti ripetuti

Se la tua lista è breve e gran parte del lavoro riguarda le prime tre righe, ti serve la versione leggera. Se più persone condividono i clienti e segui trattative di valore diverso, ti serve anche una pipeline.

Gestione dei clienti di servizi e gestione dei clienti di prodotti

Le parole si sovrappongono, ma il lavoro ha forme diverse.

Il software di gestione dei clienti (client management) è adatto alle attività di servizi: consulenti, agenzie, studi medici, insegnanti, freelance. La relazione è continua, quindi contano la storia con ogni cliente, gli appuntamenti o le consegne in programma e la traccia di ciò che è stato concordato.

Il software di gestione clienti (customer management) è adatto alle attività che vendono prodotti. La relazione è spesso più breve e transazionale, quindi contano lo storico degli ordini, gli acquisti ripetuti e la possibilità di raggiungere i clienti giusti quando hai una novità.

Molte piccole imprese sono un mix di entrambe. Scegli uno strumento con schede abbastanza flessibili (campi personalizzati, note, tag) da adattarsi a entrambe.

Cosa cercare in un’app di gestione clienti

Tieni la checklist breve:

1. Sta dove lavori già. Il miglior sistema è quello che aggiorni davvero. Se i clienti ti scrivono via email, lo strumento dovrebbe stare vicino alla posta. Se ti scrivono su WhatsApp, dovrebbe stare vicino a WhatsApp.
2. La configurazione richiede un pomeriggio, non un mese. Diffida di tutto ciò che richiede un amministratore.
3. Promemoria che non puoi ignorare. Una data di follow-up serve solo se qualcosa te la ricorda quel giorno.
4. Ricerca e filtri. Dovresti trovare “tutti quelli con cui ho parlato la settimana scorsa” in pochi secondi.
5. Un prezzo adatto alle tue dimensioni. Controlla i limiti del piano gratuito (lead, utenti, funzioni) prima di impegnarti. Un software di gestione clienti gratuito va bene per iniziare, purché tu sappia dove sono i suoi limiti.
6. Spazio per crescere. Oggi forse non ti serve una pipeline. Assicurati di poterne aggiungere una più avanti senza migrare tutto.

Quando i tuoi clienti vivono su WhatsApp

Per molte piccole imprese, la relazione con il cliente è la chat di WhatsApp. Ordini, domande, preventivi e follow-up avvengono tutti lì. La soluzione di ripiego più comune è copiare i dati in un foglio di calcolo, che funziona finché non smette di funzionare.

The Chat Quotient è un CRM autonomo che funziona dentro WhatsApp Web come estensione di Chrome, così la scheda del cliente sta accanto alla conversazione. Puoi salvare i contatti con campi aziendali, aggiungere note e promemoria a ogni chat e seguire i lead su una pipeline kanban. I promemoria vengono inviati come messaggio WhatsApp anche quando WhatsApp Web non è aperto. Funziona con il tuo numero WhatsApp attuale, senza richiesta per la Business API e senza un nuovo numero. Consulta la panoramica del CRM per WhatsApp per il quadro completo, oppure la guida su come gestire i contatti su WhatsApp Web.

Ha un piano Basic gratuito (fino a 20 lead e 1 pipeline), e i piani a pagamento partono con una prova gratuita. Consulta la pagina dei prezzi per i limiti aggiornati.

Non è la scelta giusta per tutti. Funziona su un computer in Chrome, gestisce ogni numero WhatsApp separatamente e non si sincronizza con HubSpot, Salesforce, Zoho o altri CRM. Se la maggior parte dei tuoi clienti ti contatta via email o telefono, uno strumento generico farà al caso tuo meglio.

Un modo semplice per decidere

Scrivi dove ti hanno contattato per la prima volta gli ultimi dieci clienti e dove hai parlato di più con loro. Scegli uno strumento che viva in quel posto. Poi provalo per due settimane con clienti reali prima di trasferire tutti i tuoi dati.

Se gestisci assistenza o vendite soprattutto su WhatsApp, gli articoli sul CRM WhatsApp per l’assistenza clienti e su come gestire un’attività su WhatsApp da solopreneur approfondiscono il flusso di lavoro quotidiano.