برامج إدارة العملاء للشركات الصغيرة: ما الذي يجب أن تقدمه

تبحث عن برنامج لإدارة العملاء أو إدارة الزبائن لشركة صغيرة؟ إليك ما يجب أن يقدمه نظام إدارة العملاء، وكيف يختلف عن CRM، وكيف تختار المناسب.

معظم أصحاب الشركات الصغيرة لا يبحثون عن CRM. هم يبحثون عن شيء أبسط: طريقة لتتبع العملاء أو الزبائن بحيث لا يفلت أحد منهم. إذا كان هذا وضعك، فهذا الدليل يشرح ما الذي يجب أن يقدمه برنامج إدارة العملاء، وكيف تختلف إدارة الزبائن عن إدارة العملاء، وكيف تختار تطبيقا لإدارة العملاء دون أن تدفع مقابل ميزات لن تفتحها أبدا.

ما الذي يجب أن يقدمه برنامج إدارة العملاء

ابدأ من المشكلات لا من فئة المنتج. تحتاج الشركة الصغيرة عادة إلى الإجابة عن هذه الأسئلة بسرعة:

• من هذا الشخص؟ الاسم والهاتف والبريد الإلكتروني والشركة ومصدر وصوله إليك، محفوظة مرة واحدة وسهلة البحث.
• ماذا حدث في المرة السابقة؟ المحادثات أو الطلبات أو المواعيد السابقة، وأي ملاحظات عما يهمه.
• ما الخطوة التالية؟ موعد متابعة، أو عرض سعر مفتوح، أو تسليم معلق، حتى لا تبقى الخطوة التالية في رأسك فقط.
• هل سيعود؟ طريقة لرصد العملاء المتكررين والأشخاص الذين توقفوا عن التواصل.

أي نظام لإدارة العملاء يغطي هذه الأمور الأربعة في مكان واحد يؤدي مهمته. وكل ما عدا ذلك إضافة.

هل برنامج إدارة العملاء هو نفسه CRM؟

متقاربان، لكنهما ليسا متطابقين. “CRM” (إدارة علاقات العملاء) هو الاسم الرسمي للبرامج التي تحفظ سجلات العملاء وتتتبع العلاقة معهم مع الوقت. معظم برامج إدارة العملاء هي CRM باسم أبسط. والفرق في الغالب فرق في الحجم:

• أدوات إدارة العملاء أو الزبائن تركز على السجلات والتاريخ والتذكيرات. وهي خفيفة وسريعة الإعداد.
• منصات CRM الكاملة تضيف مسارات الصفقات والتوقعات وأتمتة التسويق والتقارير. وهي قوية، لكنها تحتاج وقتا لضبطها.

كل حاجة لديك تقابلها فكرة في CRM:

ما تقوله	مصطلح CRM
”احتفظ ببيانات العملاء في مكان واحد”	سجلات جهات الاتصال
”أرني ما ناقشناه سابقا”	سجل التفاعلات والملاحظات
”ذكرني بالمتابعة”	المهام والتذكيرات
”اعرف من هو على وشك الشراء”	مسار المبيعات أو مراحل الصفقة
”أعد العملاء القدامى”	الشرائح وتتبع الأعمال المتكررة

إذا كانت قائمتك صغيرة ومعظم عملك في الصفوف الثلاثة الأولى، فأنت تحتاج النسخة الخفيفة. وإذا كان عدة أشخاص يتشاركون العملاء وتتابع صفقات بقيم مختلفة، فأنت تحتاج مسار مبيعات أيضا.

إدارة الزبائن مقابل إدارة العملاء

الكلمتان متداخلتان، لكن شكل العمل يختلف.

برامج إدارة العملاء (client) تناسب الشركات الخدمية: المستشارون والوكالات والعيادات والمدرسون الخصوصيون والمستقلون. العلاقة مستمرة، لذا المهم هو السجل مع كل عميل، والمواعيد أو المخرجات القادمة، وتوثيق ما تم الاتفاق عليه.

برامج إدارة الزبائن (customer) تناسب الشركات التي تبيع منتجات. العلاقة غالبا أقصر وأقرب إلى المعاملات، لذا المهم هو سجل الطلبات والمشتريات المتكررة، والقدرة على الوصول إلى الزبائن المناسبين عندما يكون لديك جديد.

كثير من الشركات الصغيرة مزيج من الاثنين. اختر أداة سجلاتها مرنة بما يكفي (حقول مخصصة وملاحظات ووسوم) لتناسب أيا منهما.

ما الذي تبحث عنه في تطبيق إدارة العملاء

اجعل القائمة قصيرة:

1. أن يكون حيث تعمل أصلا. أفضل نظام هو الذي تحدّثه فعلا. إذا كان عملاؤك يتواصلون معك بالبريد الإلكتروني، فيجب أن تكون الأداة قريبة من البريد. وإذا كانوا يتواصلون عبر WhatsApp، فيجب أن تكون قريبة من WhatsApp.
2. إعداد يستغرق عصرية واحدة لا شهرا. احذر من أي شيء يحتاج إلى مسؤول نظام.
3. تذكيرات لا يمكنك تجاهلها. موعد المتابعة لا فائدة منه إلا إذا نبهك شيء في ذلك اليوم.
4. بحث وفلاتر. يجب أن تجد “كل من تحدثت معهم الأسبوع الماضي” في ثوان.
5. سعر يناسب حجمك. تحقق من حدود الخطة المجانية (العملاء المحتملون والمستخدمون والميزات) قبل الالتزام. لا بأس ببرامج إدارة العملاء المجانية للبداية، ما دمت تعرف حدودها.
6. مجال للنمو. قد لا تحتاج مسار مبيعات اليوم. تأكد من أنك تستطيع إضافته لاحقا دون نقل كل شيء.

عندما يعيش عملاؤك في WhatsApp

عند كثير من الشركات الصغيرة، علاقة العميل هي محادثة WhatsApp نفسها. الطلبات والأسئلة وعروض الأسعار والمتابعات كلها تحدث هناك. والحل المعتاد هو نسخ البيانات إلى جدول بيانات، وهو ينجح إلى أن يتوقف عن النجاح.

The Chat Quotient هو CRM مستقل يعمل داخل WhatsApp Web كإضافة لمتصفح Chrome، فيظهر سجل العميل بجانب المحادثة. يمكنك حفظ جهات الاتصال بحقول خاصة بالعمل، وإضافة ملاحظات وتذكيرات لكل محادثة، وتتبع العملاء المحتملين على مسار كانبان. تُرسل التذكيرات كرسالة WhatsApp حتى عندما لا يكون WhatsApp Web مفتوحا. ويعمل على رقم WhatsApp الحالي لديك، دون طلب Business API ودون رقم جديد. اطلع على نظرة عامة على CRM لـ WhatsApp للصورة الكاملة، أو على دليل إدارة جهات الاتصال على WhatsApp Web.

يوفر خطة Basic مجانية (حتى 20 عميلا محتملا ومسار واحد)، وتبدأ الخطط المدفوعة بتجربة مجانية. راجع صفحة الأسعار لمعرفة الحدود الحالية.

وهو ليس الخيار المناسب للجميع. فهو يعمل على الحاسوب داخل Chrome، ويتعامل مع كل رقم WhatsApp على حدة، ولا يتزامن مع HubSpot أو Salesforce أو Zoho أو أي CRM آخر. إذا كان معظم عملائك يتواصلون معك بالبريد الإلكتروني أو الهاتف، فستخدمك أداة عامة الأغراض بشكل أفضل.

طريقة بسيطة للحسم

اكتب أين تواصل معك آخر عشرة عملاء لأول مرة، وأين تحدثت معهم أكثر. اختر أداة تعيش في ذلك المكان. ثم جربها أسبوعين مع عملاء حقيقيين قبل أن تنقل كل بياناتك.

إذا كنت تدير الدعم أو المبيعات في الغالب عبر WhatsApp، فإن المقالين CRM لـ WhatsApp لدعم العملاء وإدارة عملك على WhatsApp كرائد أعمال منفرد يتعمقان أكثر في سير العمل اليومي.