Logiciel de Gestion Client pour Petites Entreprises : Ce Qu'il Doit Faire

Vous cherchez un logiciel de gestion client ou de gestion de la clientèle pour une petite entreprise ? Voici ce qu'un système de gestion client doit faire, en quoi il diffère d'un CRM et comment choisir.

Liste de contrôle d'un logiciel de gestion client montrant les coordonnées, l'historique, les relances et les clients fidèles au même endroit

La plupart des propriétaires de petites entreprises ne cherchent pas un CRM. Ils cherchent quelque chose de plus simple : un moyen de suivre leurs clients pour que rien ne passe entre les mailles du filet. Si c’est votre cas, ce guide explique ce qu’un logiciel de gestion client doit faire, en quoi la gestion de la clientèle diffère de la gestion client, et comment choisir une application de gestion client sans payer pour des fonctionnalités que vous n’ouvrirez jamais.

Ce qu’un logiciel de gestion client doit faire

Partez des problèmes, pas de la catégorie de produit. Une petite entreprise doit généralement pouvoir répondre rapidement à ces questions :

Qui est cette personne ? Nom, téléphone, e-mail, entreprise et origine du contact, enregistrés une seule fois et faciles à retrouver.
Que s’est-il passé la dernière fois ? Les conversations, commandes ou rendez-vous passés, et les notes sur ce qui compte pour cette personne.
Quelle est la suite ? Une date de relance, un devis en cours ou une livraison en attente, pour que la prochaine étape ne reste pas uniquement dans votre tête.
Reviendra-t-elle ? Un moyen de repérer les clients fidèles et ceux qui ne donnent plus de nouvelles.

Tout système de gestion client qui couvre ces quatre points au même endroit remplit sa mission. Le reste est un bonus.

Un logiciel de gestion client est-il la même chose qu’un CRM ?

Presque, mais pas tout à fait. « CRM » (gestion de la relation client) est le nom formel d’un logiciel qui stocke les fiches clients et suit la relation dans le temps. La plupart des logiciels de gestion client sont des CRM sous un nom plus simple. La différence tient surtout à l’échelle :

Les outils de gestion client se concentrent sur les fiches, l’historique et les rappels. Ils sont légers et rapides à mettre en place.
Les plateformes CRM complètes ajoutent des pipelines de ventes, des prévisions, de l’automatisation marketing et des rapports. Elles sont puissantes, mais elles demandent du temps de configuration.

Chaque besoin correspond à une notion de CRM :

Ce que vous dites	Le terme CRM
« Garder les coordonnées des clients au même endroit »	Fiches de contact
« Voir ce dont nous avons parlé avant »	Historique des interactions et notes
« Me rappeler de relancer »	Tâches et rappels
« Savoir qui est sur le point d’acheter »	Pipeline ou étapes de l’opportunité
« Faire revenir d’anciens clients »	Segments et suivi des achats répétés

Si votre liste est courte et que l’essentiel de votre travail correspond aux trois premières lignes, il vous faut la version légère. Si plusieurs personnes partagent les clients et que vous suivez des affaires de montants différents, il vous faut aussi un pipeline.

Gestion de clients de services ou gestion de clients acheteurs

Les mots se recoupent, mais la nature du travail diffère.

Un logiciel de gestion de clients (services) convient aux entreprises de services : consultants, agences, cabinets, tuteurs, freelances. La relation est continue, donc ce qui compte, c’est l’historique avec chaque client, les rendez-vous ou livrables à venir, et la trace de ce qui a été convenu.

Un logiciel de gestion de la clientèle convient aux entreprises qui vendent des produits. La relation est souvent plus courte et plus transactionnelle, donc ce qui compte, c’est l’historique des commandes, les achats répétés et la possibilité de joindre les bons clients quand vous avez une nouveauté.

Beaucoup de petites entreprises sont un mélange des deux. Choisissez un outil dont les fiches sont assez flexibles (champs personnalisés, notes, étiquettes) pour s’adapter à l’un comme à l’autre.

Que rechercher dans une application de gestion client

Gardez une liste de contrôle courte :

Elle est là où vous travaillez déjà. Le meilleur système est celui que vous mettez réellement à jour. Si vos clients vous contactent par e-mail, l’outil doit se trouver près de votre messagerie. S’ils vous écrivent sur WhatsApp, il doit se trouver près de WhatsApp.
La mise en place prend un après-midi, pas un mois. Méfiez-vous de tout ce qui exige un administrateur.
Des rappels impossibles à ignorer. Une date de relance n’est utile que si quelque chose vous le signale ce jour-là.
Recherche et filtres. Vous devriez retrouver « toutes les personnes à qui j’ai parlé la semaine dernière » en quelques secondes.
Un prix adapté à votre taille. Vérifiez les limites de l’offre gratuite (leads, utilisateurs, fonctionnalités) avant de vous engager. Un logiciel de gestion client gratuit convient pour démarrer, tant que vous savez où sont ses limites.
De la place pour grandir. Vous n’avez peut-être pas besoin d’un pipeline aujourd’hui. Assurez-vous de pouvoir en ajouter un plus tard sans tout migrer.

Quand vos clients vivent dans WhatsApp

Pour beaucoup de petites entreprises, la relation client, c’est la conversation WhatsApp. Commandes, questions, devis et relances s’y passent. Le contournement habituel consiste à recopier les informations dans un tableur, ce qui fonctionne jusqu’au jour où ce n’est plus le cas.

The Chat Quotient est un CRM autonome qui fonctionne dans WhatsApp Web sous forme d’extension Chrome, de sorte que la fiche client se trouve à côté de la conversation. Vous pouvez enregistrer des contacts avec des champs professionnels, ajouter des notes et des rappels à chaque discussion, et suivre vos leads sur un pipeline kanban. Les rappels sont envoyés sous forme de message WhatsApp, même lorsque WhatsApp Web n’est pas ouvert. Il fonctionne avec votre numéro WhatsApp actuel, sans demande d’API Business et sans nouveau numéro. Consultez la présentation du CRM WhatsApp pour une vue d’ensemble, ou le guide pour gérer ses contacts sur WhatsApp Web.

Il propose un plan Basic gratuit (jusqu’à 20 leads et 1 pipeline), et les plans payants commencent par un essai gratuit. Consultez la page des tarifs pour connaître les limites actuelles.

Il ne convient pas à tout le monde. Il fonctionne sur ordinateur dans Chrome, gère chaque numéro WhatsApp séparément, et ne se synchronise ni avec HubSpot, ni avec Salesforce, ni avec Zoho, ni avec aucun autre CRM. Si la plupart de vos clients vous contactent par e-mail ou par téléphone, un outil généraliste vous servira mieux.

Une façon simple de décider

Notez où vos dix derniers clients vous ont contacté pour la première fois et où vous avez le plus échangé avec eux. Choisissez un outil qui se trouve à cet endroit. Testez-le ensuite pendant deux semaines avec de vrais clients avant de transférer toutes vos données.

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