छोटे व्यवसायों के लिए कस्टमर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर: इसमें क्या-क्या होना चाहिए

छोटे व्यवसाय के लिए कस्टमर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर या क्लाइंट मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर ढूंढ रहे हैं? जानिए कि कस्टमर मैनेजमेंट सिस्टम को क्या करना चाहिए, यह CRM से कैसे अलग है, और सही विकल्प कैसे चुनें।

ज्यादातर छोटे कारोबारी CRM ढूंढते ही नहीं। वे कुछ सरल चाहते हैं: ग्राहकों या क्लाइंट का हिसाब रखने का ऐसा तरीका जिससे कुछ छूटे नहीं। अगर आप भी ऐसे ही हैं, तो यह गाइड बताती है कि कस्टमर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर को क्या करना चाहिए, क्लाइंट मैनेजमेंट और कस्टमर मैनेजमेंट में क्या फर्क है, और ऐसा कस्टमर मैनेजमेंट ऐप कैसे चुनें जिसमें उन फीचर्स के पैसे न देने पड़ें जिन्हें आप कभी खोलेंगे ही नहीं।

कस्टमर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर को क्या करना चाहिए

प्रोडक्ट की श्रेणी से नहीं, अपनी समस्याओं से शुरुआत करें। एक छोटे व्यवसाय को आमतौर पर इन सवालों के जवाब जल्दी चाहिए होते हैं:

• यह व्यक्ति कौन है? नाम, फोन, ईमेल, कंपनी और वह आप तक कैसे पहुंचा, यह सब एक बार सेव हो और आसानी से मिल जाए।
• पिछली बार क्या हुआ था? पुरानी बातचीत, ऑर्डर या अपॉइंटमेंट, और यह नोट कि उन्हें किस बात की परवाह है।
• आगे क्या करना है? फॉलो-अप की तारीख, खुला हुआ कोटेशन या बाकी डिलीवरी, ताकि अगला कदम सिर्फ आपके दिमाग में न रहे।
• क्या वे दोबारा आएंगे? दोबारा खरीदने वाले ग्राहकों और चुप हो चुके लोगों को पहचानने का तरीका।

जो भी कस्टमर मैनेजमेंट सिस्टम इन चारों चीजों को एक जगह संभाल ले, वह अपना काम कर रहा है। बाकी सब बोनस है।

क्या कस्टमर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर और CRM एक ही हैं?

लगभग, पर बिल्कुल नहीं। “CRM” (कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट) उस सॉफ्टवेयर का औपचारिक नाम है जो ग्राहकों के रिकॉर्ड रखता है और समय के साथ रिश्ते का हिसाब रखता है। ज्यादातर कस्टमर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर असल में किसी सीधे नाम वाला CRM ही होते हैं। फर्क ज्यादातर पैमाने का है:

• कस्टमर या क्लाइंट मैनेजमेंट टूल रिकॉर्ड, इतिहास और रिमाइंडर पर ध्यान देते हैं। ये हल्के होते हैं और जल्दी सेट हो जाते हैं।
• पूरे CRM प्लेटफॉर्म में डील पाइपलाइन, फोरकास्टिंग, मार्केटिंग ऑटोमेशन और रिपोर्टिंग भी जुड़ जाती है। ये ताकतवर होते हैं, पर इन्हें सेट करने में समय लगता है।

हर जरूरत CRM की किसी न किसी धारणा से जुड़ती है:

आप क्या कहते हैं	CRM की भाषा में
”क्लाइंट की जानकारी एक जगह रखो”	कॉन्टैक्ट रिकॉर्ड
”देखना है पहले क्या बात हुई थी”	इंटरैक्शन इतिहास और नोट्स
”फॉलो-अप याद दिलाओ”	टास्क और रिमाइंडर
”पता चले कौन खरीदने वाला है”	पाइपलाइन या डील के चरण
”पुराने ग्राहकों को वापस लाओ”	सेगमेंट और दोबारा कारोबार की ट्रैकिंग

अगर आपकी सूची छोटी है और ज्यादातर काम शुरू की तीन पंक्तियों का है, तो आपको हल्का वर्शन चाहिए। अगर कई लोग ग्राहकों को साझा करते हैं और आप अलग-अलग कीमत की डील ट्रैक करते हैं, तो आपको पाइपलाइन भी चाहिए।

क्लाइंट मैनेजमेंट बनाम कस्टमर मैनेजमेंट

शब्द एक-दूसरे से मिलते हैं, पर काम का स्वरूप अलग है।

क्लाइंट मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर सेवा देने वाले व्यवसायों के लिए ठीक बैठता है: कंसल्टेंट, एजेंसी, क्लिनिक, ट्यूटर और फ्रीलांसर। यहां रिश्ता लंबा चलता है, इसलिए हर क्लाइंट के साथ का इतिहास, आने वाले अपॉइंटमेंट या डिलीवरेबल, और जो तय हुआ उसका रिकॉर्ड मायने रखता है।

कस्टमर मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर सामान बेचने वाले व्यवसायों के लिए ठीक बैठता है। यहां रिश्ता अक्सर छोटा और लेन-देन वाला होता है, इसलिए ऑर्डर का इतिहास, दोबारा खरीदारी, और कुछ नया आने पर सही ग्राहकों तक पहुंच पाना मायने रखता है।

कई छोटे व्यवसाय दोनों का मिश्रण होते हैं। ऐसा टूल चुनें जिसके रिकॉर्ड इतने लचीले हों (कस्टम फील्ड, नोट्स, टैग) कि दोनों में फिट हो जाएं।

कस्टमर मैनेजमेंट ऐप में क्या देखें

चेकलिस्ट छोटी रखें:

1. यह वहीं है जहां आप पहले से काम करते हैं। सबसे अच्छा सिस्टम वही है जिसे आप सच में अपडेट करते हैं। अगर ग्राहक आपको ईमेल करते हैं, तो टूल ईमेल के पास होना चाहिए। अगर वे WhatsApp पर आते हैं, तो उसे WhatsApp के पास होना चाहिए।
2. सेटअप में एक दोपहर लगे, एक महीना नहीं। जिसे चलाने के लिए एडमिन चाहिए, उससे सावधान रहें।
3. ऐसे रिमाइंडर जिन्हें आप अनदेखा न कर सकें। फॉलो-अप की तारीख तभी काम की है जब उस दिन कुछ आपको याद दिलाए।
4. सर्च और फिल्टर। “पिछले हफ्ते जिन सबसे मैंने बात की” जैसी सूची आपको सेकंडों में मिलनी चाहिए।
5. आपके आकार के हिसाब से कीमत। पक्का करने से पहले फ्री प्लान की सीमाएं (लीड, यूजर, फीचर) जांच लें। फ्री क्लाइंट मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर से शुरुआत करना ठीक है, बशर्ते आपको उसकी सीमाएं पता हों।
6. बढ़ने की गुंजाइश। शायद आज आपको पाइपलाइन नहीं चाहिए। बस यह पक्का कर लें कि बाद में सारा डेटा हटाए बिना उसे जोड़ा जा सकता है।

जब आपके ग्राहक WhatsApp पर हों

बहुत से छोटे व्यवसायों में ग्राहक से रिश्ता असल में WhatsApp की चैट ही होती है। ऑर्डर, सवाल, कोटेशन और फॉलो-अप सब वहीं होते हैं। आम जुगाड़ यह है कि जानकारी स्प्रेडशीट में कॉपी की जाए, जो तब तक चलता है जब तक चलना बंद नहीं हो जाता।

The Chat Quotient एक अलग से चलने वाला CRM है जो Chrome एक्सटेंशन के रूप में WhatsApp Web के अंदर काम करता है, इसलिए ग्राहक का रिकॉर्ड बातचीत के ठीक बगल में रहता है। आप बिजनेस फील्ड के साथ कॉन्टैक्ट सेव कर सकते हैं, हर चैट में नोट्स और रिमाइंडर जोड़ सकते हैं, और कानबान पाइपलाइन पर लीड ट्रैक कर सकते हैं। WhatsApp Web खुला न हो तब भी रिमाइंडर WhatsApp संदेश के रूप में भेजे जाते हैं। यह आपके मौजूदा WhatsApp नंबर पर चलता है, इसमें न Business API के आवेदन की जरूरत है और न नए नंबर की। पूरी जानकारी के लिए WhatsApp CRM का परिचय देखें, या WhatsApp Web पर कॉन्टैक्ट मैनेज करने की गाइड पढ़ें।

इसमें एक फ्री Basic प्लान है (20 लीड और 1 पाइपलाइन तक), और पेड प्लान फ्री ट्रायल से शुरू होते हैं। मौजूदा सीमाओं के लिए प्राइसिंग पेज देखें।

यह हर किसी के लिए सही नहीं है। यह कंप्यूटर पर Chrome में चलता है, हर WhatsApp नंबर को अलग से संभालता है, और HubSpot, Salesforce, Zoho या किसी भी दूसरे CRM के साथ सिंक नहीं होता। अगर आपके ज्यादातर ग्राहक ईमेल या फोन से संपर्क करते हैं, तो कोई सामान्य उपयोग वाला टूल आपके लिए बेहतर रहेगा।

फैसला करने का एक आसान तरीका

लिख लें कि आपके पिछले दस ग्राहकों ने सबसे पहले आपसे कहां संपर्क किया और आपने उनसे सबसे ज्यादा बात कहां की। फिर वह टूल चुनें जो उसी जगह पर काम करता हो। अपना सारा डेटा ले जाने से पहले उसे असली ग्राहकों के साथ दो हफ्ते आजमाकर देखें।

अगर आप ज्यादातर सपोर्ट या सेल्स WhatsApp पर चलाते हैं, तो ग्राहक सहायता के लिए WhatsApp CRM और सोलोप्रेन्योर के रूप में WhatsApp पर व्यवसाय संभालना वाली पोस्ट रोज़ के काम के तरीके पर और गहराई से बात करती हैं।