Oprogramowanie do Zarządzania Klientami dla Małych Firm: Co Powinno Robić

Szukasz oprogramowania do zarządzania klientami lub do zarządzania relacjami z klientami dla małej firmy? Oto co powinien robić system do zarządzania klientami, czym różni się od CRM i jak go wybrać.

Lista kontrolna oprogramowania do zarządzania klientami pokazująca dane klienta, historię, kontakty uzupełniające i powracających klientów w jednym miejscu

Większość właścicieli małych firm nie szuka CRM. Szukają czegoś prostszego: sposobu, by śledzić klientów tak, żeby nic się nie zgubiło. Jeśli to o tobie, ten poradnik wyjaśnia, co powinno robić oprogramowanie do zarządzania klientami, czym zarządzanie klientami usługowymi różni się od zarządzania klientami sprzedażowymi i jak wybrać aplikację do zarządzania klientami, nie płacąc za funkcje, których nigdy nie otworzysz.

Co powinno robić oprogramowanie do zarządzania klientami

Zacznij od problemów, nie od kategorii produktu. Mała firma zwykle musi szybko odpowiadać na te pytania:

Kim jest ta osoba? Imię i nazwisko, telefon, e-mail, firma i źródło kontaktu, zapisane raz i łatwe do znalezienia.
Co wydarzyło się ostatnio? Dotychczasowe rozmowy, zamówienia lub spotkania oraz notatki o tym, na czym klientowi zależy.
Co dalej? Termin kontaktu uzupełniającego, otwarta wycena lub oczekująca dostawa, żeby kolejny krok nie istniał tylko w twojej głowie.
Czy wrócą? Sposób na rozpoznanie stałych klientów i osób, które przestały się odzywać.

Każdy system do zarządzania klientami, który obejmuje te cztery rzeczy w jednym miejscu, spełnia swoje zadanie. Cała reszta to dodatek.

Czy oprogramowanie do zarządzania klientami to to samo co CRM?

Prawie, ale nie całkiem. CRM (zarządzanie relacjami z klientami) to formalna nazwa oprogramowania, które przechowuje dane klientów i śledzi relację w czasie. Większość oprogramowania do zarządzania klientami to CRM pod prostszą nazwą. Różnica to głównie skala:

Narzędzia do zarządzania klientami skupiają się na rekordach, historii i przypomnieniach. Są lekkie i szybko się je uruchamia.
Pełne platformy CRM dodają lejki sprzedaży, prognozowanie, automatyzację marketingu i raportowanie. Są potężne, ale ich konfiguracja zajmuje czas.

Każda potrzeba odpowiada pojęciu z świata CRM:

Co mówisz	Termin z CRM
„Chcę mieć dane klientów w jednym miejscu”	Rekordy kontaktów
„Chcę widzieć, o czym rozmawialiśmy wcześniej”	Historia interakcji i notatki
„Przypomnij mi o kontakcie”	Zadania i przypomnienia
„Chcę wiedzieć, kto zaraz kupi”	Lejek sprzedaży lub etapy transakcji
„Chcę odzyskać dawnych klientów”	Segmenty i śledzenie powtórnych zakupów

Jeśli twoja lista jest krótka, a większość pracy to pierwsze trzy wiersze, wystarczy wersja lekka. Jeśli klientami dzieli się kilka osób, a ty śledzisz transakcje o różnej wartości, potrzebujesz też lejka sprzedaży.

Zarządzanie klientami usługowymi a zarządzanie klientami sprzedażowymi

Słowa się nakładają, ale charakter pracy jest inny.

Oprogramowanie do zarządzania klientami usługowymi pasuje do firm usługowych: konsultantów, agencji, gabinetów, korepetytorów i freelancerów. Relacja trwa długo, więc liczy się historia współpracy z każdym klientem, nadchodzące spotkania lub terminy dostaw oraz zapis tego, co ustalono.

Oprogramowanie do zarządzania klientami sprzedażowymi pasuje do firm sprzedających produkty. Relacja jest zwykle krótsza i bardziej transakcyjna, więc liczy się historia zamówień, powtórne zakupy i możliwość dotarcia do właściwych klientów, gdy masz coś nowego.

Wiele małych firm to mieszanka obu. Wybierz narzędzie z na tyle elastycznymi rekordami (własne pola, notatki, tagi), by pasowało do jednego i drugiego.

Na co zwrócić uwagę w aplikacji do zarządzania klientami

Niech lista kontrolna będzie krótka:

Działa tam, gdzie już pracujesz. Najlepszy system to ten, który naprawdę aktualizujesz. Jeśli klienci piszą do ciebie e-mailem, narzędzie powinno być blisko poczty. Jeśli piszą na WhatsApp, powinno być blisko WhatsApp.
Konfiguracja zajmuje popołudnie, nie miesiąc. Uważaj na wszystko, co wymaga administratora.
Przypomnienia, których nie da się zignorować. Termin kontaktu jest przydatny tylko wtedy, gdy coś ci o nim przypomni w tym dniu.
Wyszukiwanie i filtry. Powinieneś znaleźć „wszystkich, z którymi rozmawiałem w zeszłym tygodniu” w kilka sekund.
Cena dopasowana do twojej skali. Sprawdź limity darmowego planu (leady, użytkownicy, funkcje), zanim się zdecydujesz. Darmowe oprogramowanie do zarządzania klientami jest dobre na start, o ile wiesz, gdzie leżą jego granice.
Miejsce na rozwój. Dziś lejek sprzedaży może ci się nie przydać. Upewnij się, że później dodasz go bez przenoszenia wszystkiego od nowa.

Gdy twoi klienci są na WhatsApp

Dla wielu małych firm relacja z klientem to czat na WhatsApp. Zamówienia, pytania, wyceny i kontakty uzupełniające dzieją się właśnie tam. Zwykle obchodzi się to kopiowaniem danych do arkusza kalkulacyjnego, co działa, dopóki nie przestanie.

The Chat Quotient to samodzielny CRM działający wewnątrz WhatsApp Web jako rozszerzenie Chrome, więc rekord klienta jest tuż obok rozmowy. Możesz zapisywać kontakty z polami biznesowymi, dodawać notatki i przypomnienia do każdego czatu oraz śledzić leady w lejku kanban. Przypomnienia przychodzą jako wiadomość na WhatsApp, nawet gdy WhatsApp Web nie jest otwarty. Działa na twoim obecnym numerze WhatsApp, bez wniosku o Business API i bez nowego numeru. Zobacz przegląd CRM dla WhatsApp, aby poznać pełny obraz, lub poradnik o zarządzaniu kontaktami w WhatsApp Web.

Ma darmowy plan Basic (do 20 leadów i 1 lejek), a płatne plany zaczynają się od bezpłatnego okresu próbnego. Aktualne limity sprawdzisz na stronie z cennikiem.

Nie jest to rozwiązanie dla każdego. Działa na komputerze w Chrome, obsługuje każdy numer WhatsApp osobno i nie synchronizuje się z HubSpot, Salesforce, Zoho ani żadnym innym CRM. Jeśli większość klientów kontaktuje się z tobą e-mailem lub telefonicznie, lepiej posłuży ci narzędzie ogólnego przeznaczenia.

Prosty sposób na decyzję

Zapisz, gdzie ostatnich dziesięciu klientów pierwszy raz się z tobą skontaktowało i gdzie rozmawialiście najczęściej. Wybierz narzędzie, które działa w tym miejscu. Potem przetestuj je przez dwa tygodnie na prawdziwych klientach, zanim przeniesiesz wszystkie dane.

Jeśli obsługę klienta lub sprzedaż prowadzisz głównie na WhatsApp, wpisy CRM dla WhatsApp w obsłudze klienta oraz zarządzanie firmą na WhatsApp jako solopreneur opisują codzienną pracę dokładniej.