Программа для управления клиентами для малого бизнеса: что она должна уметь

Ищете программу для управления клиентами или клиентской базой для малого бизнеса? Разбираем, что должна уметь система управления клиентами, чем она отличается от CRM и как сделать выбор.

Большинство владельцев малого бизнеса не ищут CRM. Они ищут что-то попроще: способ вести учет клиентов так, чтобы ничего не терялось. Если это про вас, в этом руководстве объясняется, что должна уметь программа для управления клиентами, чем работа с клиентами отличается от работы с покупателями и как выбрать приложение для управления клиентами, не переплачивая за функции, которые вы никогда не откроете.

Что должна уметь программа для управления клиентами

Отталкивайтесь от задач, а не от категории продукта. Малому бизнесу обычно нужно быстро отвечать на такие вопросы:

• Кто этот человек? Имя, телефон, email, компания и откуда он пришел: сохранено один раз и легко находится.
• Что было в прошлый раз? Прошлые переписки, заказы или встречи и заметки о том, что важно для клиента.
• Что дальше? Дата следующего контакта, открытое коммерческое предложение или ожидающая доставка, чтобы следующий шаг не хранился только у вас в голове.
• Вернется ли он? Способ заметить постоянных клиентов и тех, кто перестал выходить на связь.

Любая система управления клиентами, которая закрывает эти четыре пункта в одном месте, справляется со своей задачей. Все остальное приятный бонус.

Программа для управления клиентами и CRM: это одно и то же?

Близко, но не совсем. «CRM» (customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами) это формальное название программ, которые хранят данные о клиентах и отслеживают отношения с ними со временем. Большинство программ для управления клиентами это CRM под более простым названием. Разница в основном в масштабе:

• Инструменты для управления клиентами сосредоточены на карточках, истории и напоминаниях. Они легкие и быстро настраиваются.
• Полноценные CRM-платформы добавляют воронки сделок, прогнозирование, автоматизацию маркетинга и отчеты. Они мощные, но требуют времени на настройку.

Каждая потребность соответствует понятию из мира CRM:

Что вы говорите	Термин CRM
«Хранить данные клиентов в одном месте»	Карточки контактов
«Видеть, что мы обсуждали раньше»	История взаимодействий и заметки
«Напомнить мне о повторном контакте»	Задачи и напоминания
«Понимать, кто вот-вот купит»	Воронка или этапы сделки
«Вернуть прежних клиентов»	Сегменты и учет повторных продаж

Если ваша база небольшая, а большая часть работы приходится на первые три строки, вам нужна легкая версия. Если с клиентами работают несколько человек и вы ведете сделки на разные суммы, вам понадобится и воронка.

Работа с клиентами и работа с покупателями

Слова пересекаются, но сама работа устроена по-разному.

Программа для работы с клиентами подходит сфере услуг: консультантам, агентствам, клиникам, репетиторам, фрилансерам. Отношения длительные, поэтому важны история по каждому клиенту, предстоящие встречи или сроки сдачи работ и записи о том, о чем договорились.

Программа для управления покупателями подходит бизнесу, который продает товары. Отношения чаще короче и больше похожи на разовые сделки, поэтому важны история заказов, повторные покупки и возможность связаться с нужными покупателями, когда у вас появилось что-то новое.

Многие малые бизнесы совмещают оба типа. Выбирайте инструмент с достаточно гибкими карточками (свои поля, заметки, теги), чтобы он подошел для любого случая.

На что обратить внимание в приложении для управления клиентами

Список должен быть коротким:

1. Оно там, где вы уже работаете. Лучшая система та, которую вы действительно обновляете. Если клиенты пишут вам на почту, инструмент должен быть рядом с почтой. Если они пишут в WhatsApp, он должен быть рядом с WhatsApp.
2. Настройка занимает вечер, а не месяц. Остерегайтесь всего, что требует администратора.
3. Напоминания, которые нельзя проигнорировать. Дата следующего контакта полезна, только если в этот день что-то вам о ней напомнит.
4. Поиск и фильтры. «Все, с кем я говорил на прошлой неделе» должно находиться за секунды.
5. Цена, соответствующая вашему размеру. Перед покупкой проверьте ограничения бесплатного тарифа (лиды, пользователи, функции). Бесплатная программа для работы с клиентами подойдет для старта, если вы знаете, где ее пределы.
6. Запас для роста. Воронка может не понадобиться сегодня. Убедитесь, что позже ее можно будет добавить без переноса всех данных.

Когда ваши клиенты живут в WhatsApp

Для многих малых бизнесов отношения с клиентом это и есть чат в WhatsApp. Заказы, вопросы, предложения и повторные контакты происходят именно там. Обычный выход - копировать данные в таблицу, и это работает, пока не перестает.

The Chat Quotient - это самостоятельная CRM, которая работает внутри WhatsApp Web как расширение для Chrome, поэтому карточка клиента находится рядом с перепиской. Вы можете сохранять контакты с бизнес-полями, добавлять заметки и напоминания к каждому чату и вести лиды на канбан-воронке. Напоминания приходят сообщением в WhatsApp, даже когда WhatsApp Web закрыт. Сервис работает с вашим обычным номером WhatsApp, без заявки на Business API и без нового номера. Полную картину смотрите в обзоре WhatsApp CRM, а о ведении контактов читайте в руководстве как управлять контактами в WhatsApp Web.

Есть бесплатный план Basic (до 20 лидов и 1 воронка), а платные планы начинаются с бесплатного пробного периода. Актуальные ограничения смотрите на странице с ценами.

Он подходит не всем. Он работает на компьютере в Chrome, обрабатывает каждый номер WhatsApp отдельно и не синхронизируется с HubSpot, Salesforce, Zoho или любой другой CRM. Если большинство ваших клиентов связываются с вами по email или телефону, вам лучше подойдет универсальный инструмент.

Простой способ решить

Запишите, где ваши последние десять клиентов впервые с вами связались и где вы общались с ними чаще всего. Выберите инструмент, который находится в этом месте. Затем две недели тестируйте его на реальных клиентах, прежде чем переносить все данные.

Если вы ведете поддержку или продажи в основном в WhatsApp, статьи WhatsApp CRM для поддержки клиентов и как вести бизнес в WhatsApp соло-предпринимателю подробнее разбирают повседневную работу.